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雨季的博客

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餐厅如何抓住新客户,让头回客变成回头客甚至忠粉?  

2017-05-28 10:03:29|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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为什么别人生意火爆,你的店却冷冷清清?做餐饮不是那么容易,选址、出品、服务、营销,不是单独做好一块就万事大吉。
 
沈波做了20年餐饮,曾把一家亏损的烤肉店做到天天爆场。他是怎么做的呢?“可以从初次进店的顾客入手,并形成忠实粉丝。”

新手篇:抓住新客户的4个关键点

初次进店的客户,注意力一般在环境上而不是菜品上,他们脸上的表情多数是迷茫的,我们一看就能辨别出来,他们不像老客,知道包厢在哪,洗手间在哪,而且会习惯性坐自己喜欢的位置。认出新顾客后,怎么服务呢?

▍1.如何打招呼最合适?

新顾客刚进门,我们通常会迎上去:帅哥,两位吗?
 
需要注意的是,新客和老客的打称呼是不一样的。对于新客户,我们不要过于热情,否则会让人觉得不适应,甚至有心理压力。现在已经不是前些年,得视客户为家人,称兄道弟才显得有诚意。

▍2.如何服务能双赢?

打完招呼,接下来就要让客户安顿下来,这个也是有讲究的。大多数同行第一时间是递菜单,然后倒水,问要点些什么,但根据我们的经验不能这么操作,因为服务过程关系到餐厅控场的好坏。
 
举个例子,我们烧烤店桌上带有炭火架,如果在客户点餐过程上炭火,他们会有30%的概率停止点餐。这给后期带来很大的工作压力:顾客点餐被打断,菜少点了,吃了半小时可能要加菜,但这时店里人已满,对后厨来说,有新菜单进来又要加菜,是不是增加了额外压力?

做餐饮有加法减法,还有乘法除法,如果这时候店刚开门,服务就要做加法,减慢速度,提供优质的服务,让他们慢慢吃,一桌桌坐满,到最后形成爆场。否则,这一桌急急忙忙吃完,那一桌急急忙忙吃完,你的店会给人感觉不那么爆满。
 
所以客人来了,我们店是这样操作的:先倒水,然后拿菜单,不要打扰他,不要问要点什么,速度放慢一点。比如这桌拖15分钟,下一桌再拖15分钟,外面路过的人,会认为你店里的东西好吃,即使不进来,心里也会觉得:嘿,这家店生意不错嘛。

▍3.如何聊天最有效?

这一点大家都很清楚,有太多的文章和视频教我们如何跟客户聊天,比如夸赞他们:您的发型真漂亮,在哪做的?您的身材真好,是模特吧?话题很多,但这些都是外表的东西。
 
我们应该去发现与客户之间的共同点,然后偶尔插一句话,为他对你留下印象做铺垫。切记,不要太多话题,兴趣相投永远比赞美来得好,这个才是主要的。

▍4.要不要推荐菜品?

菜单点好,很多服务员会对顾客推荐:我们这个菜也很好吃,要不要来一份?这是为了增加创收,或是把不太好的东西估清出去。

但我们店从来不这么做,因为不管你的产品多么牛逼,客户会被这种营销的气场给吓跑,会觉得到你店里用餐很压抑。所以切记,不要强制推销自己的产品。
 
高手篇:新顾客变忠实粉的5个步骤

做到上面4点,只能算及格,要让初次客户变成忠诚粉丝,就要给顾客完美的消费体验,让他们信任你,才会有第二次消费,最终成为忠实粉丝。
 
我们一般按下面5个步骤操作,给员工也这样培训。说一句题外话,做培训我们自己首先要理解透,否则再强烈要求别人,也出不了什么效果。服务与后厨人员毕竟不是小孩子,都有自己思想行为,别让他们死搬硬套。

▍第1步:消除顾客疑虑,刷新印象

既然都到店里来吃饭了,还有疑虑吗?有。初次进店,不知道你的服务怎么样,出品怎么样,他们是有疑虑的。比如我的店,顾客会想,他家羊肉串真的好吃吗,小孩子能吃吗?哪个菜小孩子吃比较好?
 
一个优秀的店长或服务人员要怎么做?主动跟顾客沟通,在适当的时候,通过专业的解答消除客户的疑虑,消除他潜意识对你店不好的认知,刷新印象。

我们店有个海鲜豆腐汤,我们通常会说吃烧烤,来点海带、香蕉对身体有好处,简简单单这么说,因为你专业,效果很好,会加强客户对你店的肯定。一旦初次客户信任你,整个用餐过程他会很轻松很满意,从而第二次进店,甚至带来转介绍。
 
消除疑虑还可以做减法。客人第一次来店里,点了美团上推荐的好几样菜,他们会有疑虑,这些够不够吃?你要消除她这个顾虑,“美女你点的菜多了,减两道吧。”
 
有个地方需要特别注意:无论你是餐厅老板,还是服务员厨师,千万不要跟客户争辩,哪怕是客人说你的菜不好吃。一争辩,客户面子留不住,最后不欢而散,只有“双输”。

▍第2步:了解顾客需求,切勿强硬推销

了解顾客的需求很重要,不要去强制性推销,这是同行的大忌。怎么了解呢?观察。通过顾客之间的让座,沟通和眼神,很快就能发现顾客之间的关系,从而得出他真正的需求。

 客户一般有这几个需求:
 
体现孝心,儿女平时工作比较忙,带着父母来聚餐;

纯粹为了吃饱,比如夫妻俩带着小孩;

为了面子,他跟你很熟,带领导来;

体现关爱,比如领导请下属吃饭;

为了交际,谈点事情等等。

你首先要知道客户的需求,然后让下面的人也跟着去分析(要求他们怎么做,跟他们知道该怎么做是两个概念),最终让整个服务过程围绕满足客户的需求而展开。

▍第3步:满足顾客需求,以廉价方式做最好效果

做餐饮的本质就是满足顾客的需求。客户想通过金钱换取哪方面的需求,你就围绕哪方面做,这一点非常重要。
 
比如我一朋友带领导来店里,我啥也不需要做,就在中途喝酒时递上一盘凉拌西红柿,放到领导面前,让他们解解酒,成本也就两三块钱,可一下子让他觉得有面子;又比如小孩子吃饭呛到了,服务员顺手递瓶水,也就2块钱,可对于家长来说你的服务就很体贴到位。

有人可能要问,我也有送啊,为什么没效果?这就关键的地方:你有没有送到位,有没有围绕客户的需求送?恰当的时机,以廉价的方式来做出最好的效果,这是餐饮业的一种修炼。

▍第4步:避开锋芒,让顾客信任才是高手

在客户消费体验上,高手跟菜鸟有很大的区别。
 
菜鸟会和顾客百般争辩,露出很强的目的性,一副让顾客赶紧吃,赶紧掏钱,赶紧走的样子。但顾客掏钱掏得很不舒服,对你没感觉,就把口袋捂得更紧。很多店做的不好,跟这个有很大关系。
 
高手怎么做的?避开锋芒,跟客户站在同一条线上,消除顾客的疑虑,很真诚了解并满足他的需求,同时能很愉快地聊天。客户信任你了,就愿意主动掏钱,很快乐地买单。

▍第5步:锁粉,让忠实粉丝带来数据裂变

不把精准粉丝锁住,之前做的东西都是无用功。怎么做呢?
 
首先,让初次进店的顾客留下好印象的同时,设置让顾客留下联系方式的环节,比如二维码优惠、会员优惠等,从而与他们产生多次沟通的机会。比如我会对买单的客人说:帅哥/美女你好,我是老板沈波。方便留个联系方式或加个微信吗,以后吃烤串会更方便哦。
 
然后,通过微信(短信)唤醒你的客户。不是说买单加了微信,你的服务就结束了,反而恰恰是服务的开始。新客户成为你的精准粉丝后,就要进行微信营销,继续产生关系,让他们给你带来转介绍。要知道数据裂变是件很恐怖的事情,一个餐厅好不好,跟它有很大的关系。
 
微信带来的利益是无法估量的,如何做好微信营销这里就不展开了。

▍结语

做餐饮,谁都想赚赚钱,但要用心做,才能赚到。沈波分享的这些招数,说透了都不难,关键就在“用心”俩字上。
 
经常有餐饮朋友问红餐网记者,有没有好的餐饮营销方案,要做哪些优惠,吃多少送多少,才能把人吸引过来?方案有很多,但没有产品、服务、选址等等的支撑,就算免费也没用,试问现在谁还缺吃的?
 
正如沈波所说,“做营销送优惠券就像大风,不断地吹,让顾客把衣服裹得更紧”,而上面这些手段就像太阳,让初次客户信任我们,很满意地买单,并且介绍更多的客户,最终形成忠实粉丝。
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