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一个人成功,不在于你赢过多少人,而在于你与多少人分享,帮过多少人。你分享的人越多,帮过的人愈多,服务的地方愈广,那你成功的机会就愈大。传递正能量,从我做起,主要有您的功劳!--马云

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优秀服务员培训计划  

2017-05-07 22:53:35|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一、如何学会轻松自如地应付客人
   1、服务员是永远的微笑者;
   2、对待熟客要有礼并矜重;
   3、要在客人最需要的时候出现;
   4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)

二、如何克服服务障碍
1、克服性格障碍
  老好人:说话温柔;忌高声快语
  性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可
  性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭
  腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑
  急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞
  沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方
  散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒
  难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵
2、克服语言障碍
   A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑
   B、四不:不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语
3、克服心理障碍(演练)
   A、我是一名优秀的服务人员!
   B、我相信我一定能做好我的工作!
   C、我的身边也有很多朋友在关心我!
   D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务客人!
   E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!

三、服务员如何保持自制力
   1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)
   2、当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)
   3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)
   4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)
   5、当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)
   6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)
   7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)
   8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)

四、如何树立强烈的服务意识
   1、服务不分份内份外。
   2、所有的客人都是第一位的。
   3、服务应该以德报怨。
   4、争强好胜会失去朋友。

五、优秀服务员应具备的六大特征
   1、性格外向、热情;
   2、语言能力强、有说服力;
   3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;
   4、有一定的道德修养;
   5、审美意识强;
   6、富有进取和创新精神。
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