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如何搜集和分析客源资料,提升酒店业绩?  

2017-05-07 23:15:53|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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了解酒店客户的需要,不仅能更好地为酒店客户服务,而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际酒店业发展的最新动态,帮助自己改进服务。因此,现代酒店很注意对客源资料的搜集与分析。那么,酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?
描绘出顾客特点
第一,入住登记表是酒店顾客信息来源最重要的部分,在这张表上,顾客的个人信息,特殊要求等都会被记录。而多次入住的客人,信息也会更加完善,这样酒店就能对常客进行更为细致而周到的服务了。

客房预订单、住宿登记卡、结帐单,同时也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等这些都可以作为对顾客性格参考的依据,这些能够集中反映顾客的兴趣爱好、偏好、口味等。
考虑到改善淡旺季的销售量的差别,我们可以对顾客信息资料按时间分类。这样,我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人。我们可以发现,美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过,这段时间对酒店的需求会大大减少,但是宴会的外送服务可能会有所上升,中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是在1和2月份的春节在家里团圆度过。既然运用以上信息,在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而,如果我们能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类,那就更好了。这样做也能帮助我们发现,是否有可销售的客源地区,客源类型和季节需求被忽略了。
掌握目标客源需求
通过对顾客信息整合分类,我们可以将顾客分为不同的目标群体,从而针对不同群体进行不同的营销方案。可能某一细分市场的客源正在下降,而另一细分市场的客源正在猛增,它的发展潜力必须受到关注。比如近年来我国的老年群体出游频率显著上升,针对老年群体的营销手段必须迅速跟上。而且国内家庭游也明显变多了起来,家庭游的消费空间有待挖掘。
一份酒店顾客信息档案,是在对每一位顾客日常记录的基础上,综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏目可以是很广泛的,一般有客房类型,所支付的价格,每一次消费数额,在餐厅喜欢的菜肴,每一次居住的时间长度、预定方式,爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。

酒店顾客信息档案上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。但是,我们可以鼓励各个经营服务部门的员工,如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息,或建立各部门的酒店顾客信息档案。当然,酒店顾客信息档案也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临酒店了,他们的酒店顾客信息档案就可比新顾客暂缓更新。
深入了解顾客意见
如果对于一些客人的信息想要深入了解,就必须建立良好的对客关系。每一次入住时的惊喜小礼物,如水果拼盘、几个巧克力、一张小卡片,都能够为酒店给顾客留下一个难忘的印象。
在顾客入住期间的服务那就更加重要了,这个时候顾客的投诉显得尤为重要,不要害怕投诉,投诉既可以更加完善酒店的服务,也可以增加与顾客之间的交流。但凡不是涉及顾客原则问题的投诉,都可以看做顾客的求安慰求倾诉的诉求,这个时候,完美的处理投诉,能够给客人带来更好的印象。

客人退房之后的回访也是能够增进对顾客了解的一大渠道,酒店的订房率提升很多时候要感谢一些忠实的老顾客,这些老顾客往往对酒店有着很深的感情,每每订房都会选择自己熟悉的酒店。加强这些老顾客的感情,往往是酒店销售经理最容易忽略的事情,有些时候为了销售客房,销售部工作人员往往集中精力于挖掘新顾客,其实他们不知道的是,稳定老顾客的忠诚度更重要。回访过程中的一些建议,往往能够很大程度改善酒店,而酒店真正听取顾客意见的时候,顾客也会对酒店产生情感。一次优秀的服务会被客人推荐给更多的潜在顾客,所以回访既是对顾客信息的完善也能对酒店销售客房助力不少。
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