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雨季的博客

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大堂经理:酒店的一家之长  

2017-06-11 03:05:28|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在酒店管理人员中,作为“一家之长”的大堂经理起着其他管理者不可替代的作用。他首要的职责自然是维护大堂秩序,处理客人投诉,代表总经理参与对外接待交流……作用看起来似乎不小,但在实际工作中往往处在一种无所事事的境地。 

  一般说来,大堂环境都是井然有序的,尤其在一些豪华酒店,进进出出都是有身份有涵养的人,决不会随意生出事端,也少有在大众场合出现与自己身份不相符的言行举止,再说还有其他值班人员。由此看来,大堂经理在维护大堂秩序这个问题上有所作为的概率是比较低的。在处理客人投诉上其时效依旧不大。想想看,一个正规酒店在各方面都按规范操作后,哪有那么多投诉?如果真到了非安排专人处理投诉不可的地步,那这家酒店也差不多要关张停业了。替总经理参与对外交流,更是微乎其微,基本上可忽略不计。现实工作与既定安排的不小反差,叫大堂经理们很茫然。向管理层讲实情吧,有损于自己的形象,不能叫别人知道自己无所作为;不讲吧,又深感工作时间不饱满,愧对每月发给自己的工资。思来想去,还是得过且过为佳。

  在一些管理不规范的酒店,大堂经理桌成了一个空摆设,一天到晚很难见到大堂经理的影子,形成了管理上的“灯下黑”。事实上,作为一个管理阶层,要真正发挥大堂经理的作用,还是有工作可做的。眼下,不少酒店根据自身情况,在大堂经理日常工作的安排与细化上下了工夫,让大堂经理起到了应有的作用。

  加压

  大堂经理在实际工作中深感茫然的结症在于事情少,无具体事可做。倒不是他们不愿意去做,而是少有机会,主动不起来。他们处在一种被动应付“守株待兔”式的工作性质里,所以茫然,所以得不到锻炼,所以有不被重用的感觉。要给他们加压,是说要给他们增加新的工作内容,挑更多的担子,让工作时间饱满起来,这样一些顾虑也会随之消退。除了继续尽好大堂经理的义务外,有的酒店把质检部门的工作分配一部分给了大堂经理,让其每天做巡视工作,监督酒店所有人员、区域的经营、卫生、仪容仪表、能源、设备运行、安全等情况。具体细分如:××厅员工仪容仪表、台面卫生、空调运行正常与否;××区域设备、开关正常与否;客房××层走道地毯、灯饰、壁画正常与否;行政办公楼层门窗关闭、电脑灯具关闭正常与否,停车场地面卫生、摆放、监视探头正常与否;将其细化成几百条,一项一项填写。白天一次,晚间一次,一周一统计,一周一汇报,然后一月一总结,在酒店月质检专会上通告,最后与部门奖惩挂钩。时间长了,大堂经理觉得有事可干了,似乎还掌管着“生杀大权”,有了权威的感觉。各部门呢,因为涉及具体利益,便不敢小瞧大堂经理的巡视,工作自然受到了促动。除此之外,有的酒店还把大堂经理与前厅接待、会议宴会预订、小商场等工作交给大堂经理管理,让原大堂内互不相干的部门形成了一个整体,便于统一调度指挥,最大限度地节约了人力成本,还对酒店管理者岗位职责的最合理划定进行了有益的尝试。

  沟通

  大堂经理值班处应该是酒店突发事件最敏感、最灵通的地方。他不因事小而忽略(大堂记事簿详细记录着酒店每一天发生的人和事),也不因事大处置不了(有时总经理不在他可行使代理权),从这个意义上说,他是酒店的神经中枢,类似110指挥中心。因此,酒店管理层应注重对他们灵敏度的提高。一是训练他们如何在突发事件中用最快手段掌握第一手资料,当好总经理决策的参谋;二是要求他们当好各部门间沟通的二传手,身份不同,作用亦不同;三是培养他们做酒店与客人沟通的高手,熟练掌握大事化小,小事化了的手段和技巧,这一点确实需要大堂经理本人付出极大的努力,要在智慧、胆量、魄力,包括谈话技巧上下功夫。内在工作做好后,面上安排也不可马虎。除给大堂经理配齐专用值班联络工具外,还可以酒店形象大使身份出现,将办公时间、服务内容、通信方式告知客人,目的是让客人在酒店消费、与酒店沟通以及投诉过程中多一条直接的渠道,实现无障碍服务。通过提高沟通灵敏度来提升服务质量进而提升酒店整体形象。

    升位

  在对待大堂经理地位的态度上,一部分酒店不看重,认为其工作不产生效益,属附庸“产品”,因而在人员安排上把一些能力较低,不适合管理重要部门的人派去做经理,对其工作也很少过问,不重视,这就无形中挫伤了受命人的工作积极性,其工作质量自然可想而知。另一部分酒店则所持态度相反。他们把大堂经理职位看成是一个管理者在提升之前的必经站点,也就是说,此人在职务提升之前,必须要在大堂经理岗位上锻炼1———2年,然后,看其业绩决定提升与否。他们认为,大堂经理是锻炼一个人具有全局观念、服务意识、应变能力、主动想事干,主动找事干的绝好地方。在这种思想支配下,再辅以大堂经理更多的责任。试想一个就要被提拔的人在这种压力之下,工作热忱该有多么高涨。我赞赏并支持后一种态度,相信大堂经理们也欢迎这种态度。

开心一悟:心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中,就永远得不到寂静,就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为,因此不要怨天尤人,如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”,那么从改善自己的这一刻起,就是人生的转折时刻。
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