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精品酒店在设计、服务、营销上应该考虑的内容  

2017-06-16 07:34:34|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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精品酒店是我国酒店业的一支新的生力军。虽然何为精品众说纷纭,但在业者心目中对精品酒店的概念还是存有以下共识的:硬件精良、软件到位、产品独特、服务精致、非凡体验、全新感受、印象深刻等。这些关键词俨然成为业内同仁对精品酒店描述的标签。

本文中,主要从精品酒店的设计、服务与营销三个方面与业内同仁做一下探讨。

一、精心设计

1、精心设计文化氛围。精品酒店的设计氛围应能充分体现某一个主题文化特色,大部分精品酒店都通过建筑外观、室内空间布局、园林景观、软装小品、家具配饰,甚至灯光、香薰、背景音乐、员工服饰等进行营造。精品酒店的文化氛围设计追求的是能以其独特性和文化性带给客人不一样的体验和满足,并在消费者心目中赢得极高的辨识度。

2、精心设计组织架构。精品酒店必须有精致的服务给予匹配,而“管家式服务”最能体现服务的精致。为了推行“全程个性化管家式服务”,精品酒店需要对传统酒店服务流程进行再造,并在制度上给予保障。在组织架构的设计上可实行“双轨制”,即在传统酒店组织架构之外,再建立一个以总经理为核心的管家体系,并明确管家服务的流程和标准。建立管家体系,并不意味着摈弃传统的组织架构。准确地讲,是要在原有组织架构的基础上借鉴现代军队多兵种协同作战的模式:当接到某一接待任务时,由大管家(总经理)临时组建具有合乎客人个性化要求的“特战部队”,即“管家任务团队”。此团队将实现跨部门、跨专业的“协同作战”,为宾客提供专业、高效的全程一站式贴身服务。当某一接待任务完成后,该“管家任务团队”也就自行解体,回归原有的组织架构。

3、精心设计产品。精品酒店所提供的产品必须进行全新设计,将传统酒店产品结合主题文化进行重新的编排、组织和包装,打造精品酒店产品的独特性和唯一性。

二、精致服务

如果说精心设计是打造精品酒店“形”的话,那么,精致服务则是体现精品酒店的“魂”。相对于传统酒店,精品酒店应当给客人更加细心和贴心的服务。笔者认为,精致服务必须通过以下两个方面措施来达到:一是以提供全程个性化管家式服务作为精致服务的形态;二是以某种“主题文化”作为精致服务的内核。二者充分结合,才能相得益彰地为宾客带来独一无二的消费体验和尊贵享受。

1、以全程个性化管家式服务作为精致服务的形态。

传统星级酒店只针对VIP提供管家式服务,或只是在商务楼层提供管家式服务。而精品酒店必须要将每位客人都看作VIP,而且还要做到全程的、个性化的管家式服务,这才符合精品酒店的市场定位,也才能与高消费的房价相匹配。

2、以“主题文化”作为精致服务的内核。

作为主题精品酒店,必须使客人始终沉浸在其鲜明的主题文化氛围之中。在让客人接受管家式服务的同时,也要能让其充分感受到这一主题文化的意境,这必须成为精品酒店研究服务方式方法的指导思想。

三、精准营销

精品酒店属于比较新的业态,需要开拓新的市场,营销工作不可盲目空泛,必须做准做精。笔者基于实际工作经验,认为做好精品酒店的精准营销应从以下六个方面入手。

1、精确的市场定位

首先要对目标市场进行细分,然后再选择适合市场竞争要求和本酒店经营条件的那一部分目标客源。市场定位的目的之一在于确定适合目标客源市场的产品。精品酒店必须对自身产品进行梳理、调整,推出新的能够满足目标市场所需要的核心产品。

2、精准的目标客户

市场定位明确之后,接下来还要精准寻找目标市场。只有匹配的客户群体对应既定的市场定位,才能做到供求相符,经营顺利。

     3、精细的信息资料
要做到精准网络目标群体客户和为客人提供高质量服务,需要有精细的信息资料做基础。这些资料包括市场调研情况、目标群体购买能力数据、顾客投诉记录等,还包括详细记录客户的年龄性别、喜好忌讳、教育背景、职业特点、家庭状况、收入水平、消费习惯、联系方法,以及以往在本酒店消费记录等信息的客户档案。这些资料都将为精品酒店提供个性化服务发挥重要的参考作用。

4、精心的客户拜访

精心的客户拜访,指的是要求销售人员第一次对某一新客户拜访时,需要事先详细了解该客户的信息资料,充分利用已搜集到的客史档案进行拜访。

5、精密的营销计划

为提高酒店营销工作的效率和效果,可借鉴建设工程项目管理的手段。

6、精致的促销手段

促销手段,适合的就是最好的。要根据不同产品项目、不同销售对象和渠道、不同季节时间等因素采用或组合不同的促销手段,且要做出细致的促销计划,认真细致执行,才能耗费最少、效果最好。现在越来越多精品酒店利用新媒体技术,通过微信、微博发布酒店信息,利用客户微信圈、微博圈在目标群体中免费为酒店做宣传,摈弃了传统的粗放式的广告宣传手段,做到了有的放矢,取得了事半功倍的促销效果。
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