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酒店人 | 会投诉的顾客才是你的教练  

2017-06-18 03:14:12|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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做酒店,总会遇到一些标准超高、要求刁钻又挑剔的顾客,对于这些顾客,酒店人往往会感觉头疼和郁闷。

其实能遇到这样的顾客,应该感谢他们,这类顾客正是挑战酒店人服务能力的贵人。只有正视顾客的需求,尽力解决他们的问题,尽心的服务才能让酒店在顾客心中拥有无可取代的地位。

那如何让这些“超高标准顾客”满意呢?今天小编和大家分享一些酒店前厅客人投诉案例和处理技巧。

调整
心态
首先把顾客与问题分开看

1
要以正确的态度看待顾客的负面行为

客人不是无理取闹。把他看成很有主见的顾客,才能平和地理解他的心思。小孩闹脾气的时候,其真正渴望的是父母的关爱。顾客的负面行为可能是其心里存在着高度的焦虑或不信任,当你正面解读其心理时,他的态度就会有所不同。

2
以同理心看待情绪激动的客人

碰到发怒吼叫的顾客,要等他发泄完,才能让他关注解决方案。这就像得先排掉水管里积存的热水,冷水才能流出来一样。先听清顾客的不满,观察顾客的焦虑,才能给顾客他真正想要的。

3
满足顾客的特殊需求

面对顾客不寻常的需求,客服人员容易慌乱、拒绝,甚至露出难以置信的表情。其实,特殊要求不一定是困难的或代价昂贵的要求。面对特殊需求的重点在于冷静与专注,不妨先静下心来想一下,满足顾客的需求花费有多少?在有限的时间与资源条件下,是否可以做得到?这个需求对顾客到底有多重要?

案例
分析
对症下药  有效处理

当接到客人投诉时,很多酒店人第一反应是在最短时间内做出解释与澄清,但其实,只有理清了客人投诉的类型,才能真正做到对症下药,有效处理投诉—。

接下来我们通过几个案例分析对应投诉类型的处理措施:

1客人发脾气抱怨你的工作

处理分析:
属于对服务态度的投诉:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也要同样做好接待工作;
当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

2做卫生时不小心损坏了客人的东西

处理分析:
属于对服务质量的投诉:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处。

如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。

3客人洗澡时没热水

住客王先生洗澡中途水突然变凉。匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一边工作一边回答:“ 对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“ 你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“ 啪 ” 的一声,就把电话挂上了。

处理分析:
属于对设备设施的投诉:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“ 对不起,先生,我马上通知工程部来检修。” 然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。” 及 “ 内部沟通 ” 的有关规定。

同时事后必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意。这种 “ 额外的 ” 关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象。

与此同时,应再次感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误。这样,投诉才算得到真正圆满的解决。

黄金
七律
 巧妙化解

酒店人每天需要接待形形色色的客人,面对各种类型的投诉,但只要态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题,处理投诉的效果总不会太差!

1表达尊重

例句:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的

2表示聆听

例句:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢
2、请告诉我发生了什么事情呢
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来

3找出客人的期望值

例句:
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢
2、请问我们能为您做些什么呢
3、您觉得我们该如何处理这个问题才合适呢
4、我们该如何协助您呢
5、我们该立即做些什么才能缓解此事呢
6、还有哪些事情是您觉得不合适或不满意的呢

4重复确认关键词

例句:
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

5提供选择方法或选择方案

例句:
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择,看您……

6及时的行动及跟办

例句:
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……?

7回访了解客人的满意度,回复意识强烈

例句:
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?
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