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雨季的博客

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酒店投诉处理基本攻略  

2017-06-22 07:58:23|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店难免会遇到客人的各种抱怨和投诉,我们总结了一些最常遇见的投诉实例和应对技巧,大家赶紧围观吧!

>>>>客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?

处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

>>>>遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?

处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

>>>>做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?

处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。

>>>>做好的蛋糕被其他人拿走怎么办?

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。

处理分析:此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入。

>>>>喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。

处理分析:作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。

>>>>快到下班时有客人

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“收市了,没酒了。”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析:不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外在发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。

>>>>总机叫早早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。

处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。

>>>>洗澡时水没了

住在401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是xxx。” 本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。

处理分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

有效处理客人投诉七步法

>>>>表达尊重

例句:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。

>>>>表示聆听

例句:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?
2、请告诉我发生了什么事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

>>>>找出客人的期望值

例句:
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?
2、请问我们能为您做些什么吗?
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
4、我该如何协助您呢?
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

>>>>重复确认关键问题

例句:
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

>>>>提供选择方法或选择方案

例句:
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择,看您……

>>>>及时的行动及跟办

例句:
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事。
2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……,请您……或者您是否可以……?
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