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如何做好客房服务  

2017-06-23 15:12:47|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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01长期租用酒店客房的客人
 
答:做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。
 
02客人投诉未打叫醒电话

(1)向客人道歉。
(2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
 
03客人投诉

 答:两种方法交叉或同时使用。
方法一:
(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;
(2)决不能轻率地对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;
(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;
方法二:
(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;
(2)注意做好记录以示重视;
(3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和地离开;
(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。
 
04当你在清扫客房时,客人回来了

 (1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。
(2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

05多种不同类型和房态的客房需要清扫

 答:按房情房态排出清扫的顺序:
·总台和客人吩咐要清扫的房间
·门挂"请即清扫"牌或VIP房
·走客房
·住客房
·长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)
·空房
·请勿打扰房
 
06家具的保养和凝结打

 答:木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀,经常保持清洁,光亮美观,延长使用寿命还需要定期打腊,即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹,待干后,用软性干抹布沾上腊水,反复擦拭,直至光亮如新。
 
07使用不同类型清洁剂

 答:最好使用中性清洁剂,不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释,以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽,延长寿命。
 
08地毯上有污渍,油渍

 答:地毯上有小面积的污渍,油渍应及时使用清洁剂去除,避免污渍渗透扩散,大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁,太脏的地方不要试图一次洗净,应等地毯干后再反复清洗,直至干净,地毯上有口香糖应及时清除,并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
 
09楼层接到VIP接待通知

 答:首先应了解VIP客人情况,检查房间设备是否完好,物品是否配备齐全,卫生是否彻底干净,根据气候调节室温,备好冷热饮用水,按照接待规格配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求,较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止,适时开窗换气,如客人晚上到达,应做好夜床。
 
10正在接听工作电话时,有客人前来询问
 
(1)当你正在接听工作电话时,有客人来应点头示意,与客人打招呼并有请客人稍等之意
(2)尽快结束通话,避免让客人久候。
(3)结束通话后,应先向客人道歉,认真回答客人询问。
 
11客人赠送小费或小礼品

(1)感谢客人好意,说明这只是我们应该做的,请客人不必介意。声明我们不收小费。
(2)客人执意要送,在婉拒无效的情况下,先收下礼品,再次感谢客人。
(3)及时将礼物,小费上交客房部由部门处理。
 
12突然发生火灾

 (1)应立即拨打119,紧急有效地扑灭初期火灾。
(2)引导客人疏散,迅速报警,通知保安部。
(3)保护现场,如实向有关部门反映情况。
 
13自动喷淋损坏引起喷水

 (1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。
(2)迅速关闭喷淋主管阀。
(3)然后立即返回值班室内,打开放水阀。
(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。
 
14客人报失

 (1)听到客人反映情况后,冷静地劝慰客人回忆和查找一遍,保护好现场,不能擅自到房内查找,以免引起不必要的麻烦,为今后调查工作增加困难。
(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。
 
15住店客人生病时

 (1)住店客人生病时,服务员应关心客人,及时报告医务室,由医生到客房治疗。
(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。
(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护,以免延误治疗时间,如无家属陪同应暂时陪同护理。
 
16住店客人患传染病时怎么办

 (1)发现客人患了传染病,应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。
(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理
(3)注意保密,设法尽快通知病人家属。
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