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雨季的博客

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酒店人对客沟通的“十个技巧”让你更受欢迎!  

2017-06-24 09:24:45|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店工作关键要与客人面对面打交道,与他们说适当的话是成功与否的决定性因素。精湛说话技巧,讨好重要客户、规避麻烦事变成尴尬、掌控棘手事情的手段等等,都是你创造性工作结果,从而让你名利双收。沟通是人生存很重要的一课,说话谁都会,但如何把话说得艺术?铭记以下十个法则,让客户体验度直线UP!

掌握婉约的方式传递坏消息技巧:我们可能遇到麻烦……

你获得刚才不好信息,非常重要的流程砸了,如果立刻向客人通报报告这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力,可能会是一场一触即发的愤怒场面,甚至把气出在你头上。 

此时,你应该以不带情绪起伏的声调,从容不迫地说,千万别慌慌张张,切忌说“问题“或“麻烦“败兴字眼。必须使得客人觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”套近乎语气,几乎是与你的客人结成统一战线或同盟,并肩作战,共同应对挑战。 有些客人入住登记时常说“咱们酒店房价如何”,原来他们“圈人进来”的意识早已经存在。

客人询问回答技巧:马上处理

冷静、迅速的做出这样的回答,会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工;相反,即使我们只是说“请稍等”,也是一种犹豫不决的态度,只会惹得客人不高兴。 记住说“马上就办”,不说“请稍等”。

表现出赞美别人素质:您的主意真不错

员工小丽想出了一条赞赏客人的绝妙好计,并类试则爽。逮住与客人聊天并在他心情不错之计,脱口而出词句“您的主意真不错”! 

要知道在这个人人都想争着出头的社会里,一个不妒嫉别人,忍让安分的人,会让客人觉得此人本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。

说服客人同意技巧:这事没有您支持不行!

有件棘手的事情,你无法独力完成,非得眼前这位客人的谅解或迁就方可过关。于是你请求眼前的客人高抬贵手,并能做到使人家心甘情愿。 意思都很简单,无非是给客人“送高帽、灌迷汤,并保证他日必定回报等等”,而那位好心客人为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。

巧妙闪避你不知道的技巧

让我再认真的想一想,很快我会给您答复,好吗? 
客人问了你某个与业务有关的问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道“。 学生时代课堂那句“不知道就是不知道”的诚实名言依然有效,只是,在酒店服务中还需要加上“我立刻为您询问我的同事”,此法不仅暂时为你解危,也让客人认为你在这件事情上很用心。 

得体又尊严地处理性骚扰技巧

如果有男宾客的黄段子令你无法忍受,这句话保证让他们闭嘴。“这种话好像不大适合在公共场合讲喔!” 酒店宾客孤身羁旅,见了如花似玉的女服务员有时候确实喜欢开过头玩笑,但你很难判断他们是无心还是有意,这句话可以令无心的人明白,适可而止。 如果他还没有闭嘴的意思,即构成了性骚扰,请参照酒店应对此类预案执行。

不着痕迹的重视客人技巧

我了解这件事很重要,请等我们先查一查手头上的工作,把您的事情按最重要顺序优先排列? 
如此说,客人当然漫天欢喜不已。 这技巧说,首先,强调你明白客人对这件事的重要性,然后询问客人意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很 重,若非你不原意的话,有些事可能无法处理圆满。

恰如其分的讨好客人技巧

许多时候,你与客人共处一室,而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。 不过,这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。但说些什么好呢?每天的例行公事,绝不适合在这个时候被搬出来讲,谈天气嘛,又根本不会让客人对你留下印象。 

此时,最恰当的莫过于一个跟酒店有关,与客人贴近的而又发人深省的话 题。“我很想您对我们服务的看法…… ” 

问一个客人都关心又熟知的问题,他如果滔滔不绝的诉说心得的时候,你不仅获益良多,也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

承认疏失但不引起客人不满技巧

犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。 勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。这句应该是不错的:“是我一时失察,不过幸好……”

面对批评要表现冷静技巧

自己苦心的成果却遭人修正或批评时,的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让批评你工作成果的客人知道,你已接收到他传递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重,让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。 记住这句:“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议。”
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