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一个人成功,不在于你赢过多少人,而在于你与多少人分享,帮过多少人。你分享的人越多,帮过的人愈多,服务的地方愈广,那你成功的机会就愈大。传递正能量,从我做起,主要有您的功劳!--马云

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星级酒店VIP接待手册  

2017-06-25 11:24:07|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一、为什么设立VIP ?

       

     VIP:英语Very Important  Person的简称,意为非常重要的客人

 

     谁是VIP?

     四星级酒店的客人是不是VIP ?

     我们提倡酒店服务无差别,但四星级酒店不是每位客人都是VIP!  

     

     VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务

     VIP服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧         

 

     VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!


二、谁是酒店VIP

             

                国家元首

             视察的国家部委领导

政府         省主要负责人

             各部、委、办、局的主要领导

             市党政军负责人


 企业        来投资的内、外资企业、集团总裁

             红旗集团的重要业务客户

 

             影视娱乐界著名演艺人员

 社会        体育界国家著名运动员

             广告传媒的资深编辑、记者

 

             省级以上旅行社总经理

             同星级酒店董事长、总经理

 业内        曾经对酒店有过重大贡献的人士

             酒店邀请的宾客

             个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客

             个人入住酒店十次以上的宾客


三、VIP的等级

 等级名称:VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 

 

四、VIP接待总流程

信息获取:   

 1、集团、酒店高层管理者获得信息

 2、酒店各部门管理人员建议信息

 3、酒店公关营销部掌握信息

 

接待申请:                       

1、 公关营销部汇总信息、确认

2、 拟订接待标准、计划,向总经理、驻店经理申请

 

接待通知:                               

 公关营销部向各部门发出接待通知单

 

                               

流程流转:                       

各部门完成接待

                                          

资料归档:                                

 所有接待资料存档记录


五、各级别VIP接待程序、标准

 

VA 级为例

 

公关营销部

1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前,由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店,公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍

   酒店高层管理者。

8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄

   影师负责重要摄影等。 

10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或市内参观。

11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻

    内容需事先征得接待单位的同意)

13、负责接待资料的存档与保管。

 

客务部

1)、接待流程

 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。

 3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

 6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

 8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。

 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。

13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

15、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。

16、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 

18、关于贵宾洗衣服务

18.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放

18.2贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量

18.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

18.4贵宾衣物,单独洗涤

18.5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫

18.6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

18.7包装完毕,立即送至楼层 

 

2)接待规格

1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、 贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、 贵宾抵店前15分钟,安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、 贵宾抵店,驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、 客务部经理陪同房内登记或免登记。

 

7、 客房布置:

品名

规格

   数量

       摆放位置

    备注

鲜花

高档盆插

大小号各两盆

主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上

酒店花房提供,每日更换

晚间鲜花

藤编花篮

一篮

床头

酒店花房提供,每日更换

果篮

高档果篮

一篮

客厅茶几

进口水果,每日更换

 酒水

进口红葡萄酒

一瓶

小酒吧台

配镀银冰桶及四只酒杯

欢迎点心

西点和巧克力

4块

盛放漆器盘内,置于小酒吧台上

酒店定制,每日更换

晚间小食

夜床巧克力

一盒

床头

酒店定制

绿色植物

有生命

两盆

客厅、卫生间

视区域面积

欢迎卡

酒店贵宾专用

一张

鲜花上

总经理签名

浴袍

丝质、绣姓名

两套

衣橱、床上

酒店定制

易耗品

烫金

卫生间

洗漱用品

烫金,制姓名

张、件、

服务指南

信纸、信封、宣传页

 

8、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 


餐饮部

1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

 

2)接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。

3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产名烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。 

 

行政部

1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议,将贵宾到店情况进行传达。

4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

5、 行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。

6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。


财务部

1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,备用。

8、如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。


安消部

1)、接待流程

1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、根据需要,结合公安保卫方案,制定警卫计划。合理配备保安力量,实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

6、 主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层,保障任何设施不发生故障。

7、 检查楼层、公共区域的安全标识等,及时处理各种不安全隐患。

8、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

8、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆,确保贵宾车队及时进出酒店。 

 

2)接待规格

1、 贵宾抵店前15分钟,安消人员以50米1人,分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时,行举手礼。

2、 贵宾入住楼层,实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。

3、 贵宾离店,提前15分钟以50米1人距离,在酒店大门的通道两侧列队完毕,向离店贵宾行举手礼。

 

大堂经理

1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。


六、VIP接待表格

 

8.1                             VIP接待申请表                       NO.

 VIP

 国籍             


 接待单位

 抵店时间


离店时间


 

 接

 待

 要

 求

  

接待等级  □VA  □VB  □VC  □VD

特别说明:

 

 

 

 申请部门


申请人


申请时间


批 准 人


申请时间


                   

8.2                           VIP接待通知书                     NO。

 VIP


身份


来潭事由


抵店时间


离店时间



 

 

 

 

 

 

 

 

 

客务部

 

 

 

餐饮部

 

 

 

安消部

 

财务部

 

行政部

 

TO   □餐饮部   □客务部   □财务部   □安消部   □大堂经理  □行政部  □留存

 

 

        S/M  02                                                                       

                                                             签发:

                                                             日期:


8.3

                                 EVENT  ORDER

  

                                                                                          EVENT DATE

COMPANY NAME

ORGANIZER                                                                              TEL

COMPANY ADDRESS                                                                        FAX

BILL APPROVED BY

Sales in-charge


HOUSEKEEPING

 

 

 

SPECIAL REQUEST

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

F&B

 

 

 

ACCOUNT.D

 

ENGINEERING

 

SECURITY

 

    DISTRIBUTION

  □E.O  □H  □F  □A  □EG  □AS              TOTAL:

                                                                                    SIGN

                                                                                    DATE


七、CIP

 

    什么是CIP?英语COMPANY IMPORTANT PERSON  公司的重要客户。CIP是酒店客户(与酒店有业务往来的单位)的VIP。酒店一般会受客户委托,接待客户的VIP。酒店参照酒店VIP标准给予相应接待。这类客人,我们界定为CIP。酒店有自己的VIP,但是没有CIP 

    最终,我们需要做的就是把CIP变成VIP!

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