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酒店前厅 | 哪类客人最难服务?  

2017-06-28 03:43:03|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店前厅会遇到各类各色的住客,不同类型的顾客有着不同的需求。物以类聚,人以群分,针对不同客户人群,酒店应采取怎样的方式应对,才能在提供服务时突出酒店的个性化呢?

今天小编和大家分享以下七大类型的顾客服务方法。



类型
01
旅游客


生活特点

A、由于生活水平较高,在食宿方面的要求也比较高。

B、节目安排比较紧,早出晚归。

C、接待散客旅游者,需要代办的事情比较多。如:交通路线。



服务方法

旅游者外出活动多,店内停留时间短,一天游玩后,身体疲劳,最需要安静休息,老年人更是如此。

服务人员要为客人创造安静,舒适的条件,不可大声喧哗。为了使客人的旅游活动顺利进行,我们要随时注意天气的变化,提醒客人随时增减衣服。要求员工熟悉当地的风味菜肴和小吃,熟悉当地的旅游景点和名胜古迹,及行走路线。



 


类型
02
商务出差客


生活特点

A、身份多为经理级别。
B、常在各地出差活动,对酒店比较了解。
C、在居住条件上,他们一般住高级单间。



服务方法

A、商人为了谈生意,会带许多物品放在房间内,服务员不可随便动客人的东西,必要时征得客人同意方可打扫。

B、由于业务繁忙,电话、电传、信件比较多,要求为他们提供现代化的通讯工具和设施。服务员必须十分注意商人的电话、电传、信件,应随时收随送,及时准确地交给客人。

C、为了洽谈生意,会客多也是商人的特点。如会客人数较多,服务员应帮助加椅子、水杯、开水、饮料等。

D、离店时间受业务谈判发展的影响较大,有时说走就走,所以对他们代办的事情,如洗衣等,要从速办理以免误事。




类型
03
长住客


生活特点

A、多为经商的企业和公司。

B、由于洽谈贸易,访客多也是长住客户的特点。

C、由于居住时间较长,这类客人往往与服务人员关系比较熟。



服务方法


A、对一般长住客户的卫生清扫工作得见缝插针。如:中午客人吃饭时间较长的情况下进行清扫。
B、作为办公室的客房,清扫时应小心留意,不要损办公设备(电脑,复印机等)另外办公室内函电,资料也比较多,在清扫时不允许乱动,乱抛,以免误事。
C、如果客人因公出差,服务员应定时打扫,并做好保卫工作。如:室内种花养鱼,应帮客人养护,定时浇水或换水喂食,客人回来后看到花艳鱼活会特别高兴。
D、由于长期住店,客人和服务员关系比较熟,更要注意热情服务,说话有分寸,不能与客人随便开玩笑。



 


类型
04
华侨客


生活特点


A、零散客人多
B、来访亲友多
C、提出问题多
D、代办事情多
E、在居住条件上要求并不高
F、在饮食爱好上大都喜欢吃中餐
G、购物能力比较强


服务方法

A、接待服务中要耐心细致,不怕麻烦,认真做好每一项工作。针对来访亲友较多因素,服务员应主动为客人提供方便,帮助添椅子,开水,加强保卫工作。

B、对于客人提出的问题,应尽量给予满意的回答,不清楚时不要装懂,待向上级请示后再给客人满意的回答。
C、华侨大都有饮茶的习惯,客房中应准备开水,并即时补充开水。
D、针对购物能力较强,服务员应主动帮助客人介绍商品的特点和性能,特别是一些土特产品。




类型
05
醉酒客


服务方法

A、对已经醉酒的客人要主动照料。有的客人神志不清,站立不稳,服务员应主动搀扶,护送到房间,以免摔伤和走错房间。

B、入房后,可先让客人喝一杯浓茶解酒,后送凉毛巾擦脸,使之清醒。如客人呕吐时,服务员要及时清理脏物, 安置客人上床入睡。

C、通常醉倒在大堂的客人会由礼宾部、保安部、客房部共同送回房间,且误安排女性服务员陪同。


 


类型
06
儿童客

生活特点


A、在陌生的环境中容易敏感

B、容易哭闹

C、不能以常规方式对待



服务方法


A、分悉儿童心理和特点,要像对待大人一样,耐心周到的服务。
B、准备好婴儿床。

C、在服务过程中,最重要的是把最有吸引力的东西拿给他们,这样可以减少不必要的扰乱,顺利进行工作。

D、注意不能随便抱小孩玩耍,或乱给食物。




类型
07
行动不便身体有缺陷客


服务方法

A、前厅应注意将房间安排在出入活动方便的地方。

B、不要投以奇异的目光,更不能流露出看不起的样子。

C、对伤残客服务的过程中,如果他们自己要做,而又力所能及,服务人员应根据需要灵活适当的帮助他们。使他们感到你的帮助是服务而不是同情,因为他们对自己的缺陷是十分敏感的。

D、在对伤残客服务过程中,要特别留心伤残部位,以便进行针对性服务。
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