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前厅情境处理20问  

2017-06-29 16:16:38|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、查看并保留现场;
 
2)、上报大堂副理;
 
3)、客人回房后,由大堂副理与客人解释索赔政策
 
4)、如客人否认,则可提醒客人是否有访客所为,适时向客人讲明客房查房的程序;
 
5)、提醒客人注意吸烟安全,为其本人及饭店的安全着想;
 
6)、与客人进行沟通交涉,酌情根据情况索赔。
 
表达参考:
 
1)、电话用语:“早上好,XX先生/小姐,我是宾客关系主任,我姓X,打扰您了,上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞,能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”
 
2)、解释用语:“非常抱歉,X楼每个烟蒂烫洞需支付XX元的织补费,请您谅解,感谢您对我们工作的支持。”
 
2、客人损坏酒店的设备或用品时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、了解是否有人员为此受伤;
 
2)、现场查看、保留现场、核实记录;
 
3)、确认客人责任后,参照赔偿价格视情索赔(索赔时由有关部门人员陪同,礼貌地指引客人查看现场,陈述原始状态,尽可能向客人展示有关记录和材料,如果客人外出,必须将现场保留到索赔结束);
 
4)、如果客人对索赔有异议,无法说服客人,赔偿价格按权限酌情减免,若赔偿价格超出权限,应向上一级回报,由上一级管理人员与客人继续商谈。
 
5)、如果索赔涉及到重要客人,必须先报请上一级管理人员,而后将结果转告随行人员或是具体接待单位,向他们提出索赔。
 
6)、如果客人同意赔偿,应他给有关人员立即开出杂项单,让客人或接待人员代表人付款签名。
 
表达参考:
 
“得知您房间物品受到损坏,不知是否有人受伤?” “非常抱歉,我们需向您收取XX元的维修费用,请您谅解,感谢您对我们工作的支持。”
 
3、客人报在酒店少了个人钱物时怎么办
 
处理原则:
 
1)、安抚客人情绪,表示同情与理解;
 
2)、上报安保部与相关部门经理;
 
3)、了解情况做好记录,不轻易下结论,保护
 
好现场;
 
4)、提供线索,帮客人回忆,必要时报警处理
 
5)、配合调查;
 
6)、建立安全档案。
 
表达参考:
 
“XX先生/小姐,您别太着急,我马上报告安保部处理,请您详细回忆一下事情的经过。”
 
4、客人在大堂不慎滑倒时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、迅速上前扶起客人,询问客人有否跌伤,是否需要请医生。
 
2)、如是轻伤,应找些药物处理,如伤势较重, 应迅速将客人送到就近的医院进行诊断。
 
3)、如客人需要外出治疗,应联系同行人员并安排好车辆如VIP酒店要派人陪同;
 
4)、查清摔倒的原因,如是地毯起皱或是地面太滑,应通知相关部门及时采取措施;
 
5)、酒店不轻易承担赔偿责任。
 
表达参考:
 
“XX先生/小姐,您是否摔伤?需要看医生吗?需要通知您的同伴吗?建议您最好到医院看一下比较安心。”
 
5、深夜客人要求电话转到房间时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、不宜直接转入,婉转告诉来电者客人已经休息了,是否需要留言,如客人不愿留言,则建议客人明天再联系客人;
 
2)、如客人执意要求,应先征询住客意见后再转接;
 
3)、如客人不接应婉转拒绝来电者。
 
表达参考:
 
“先生/小姐,请问您贵姓?请您稍等,我马上帮您转接。(电话转入后)您好,XX先生/小姐,我是总机,不好意思打扰您,有位XX先生/小姐有要事找您,您是否接听?”(若客人不愿接听时)“对不起XX先生/小姐,让您久等了,客人已经休息了,您是否需要留言?(记录留言并确认)XX先生/小姐,我们会将您的留言转告XX先生/小姐,再见。”
 
6、客人的行李寄存卡遗失时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、客人行李寄存卡遗失时,要问明寄存人姓名并核对客人的身份联系方式并在《行李卡遗失声明》本上登记,让客人签字。
 
2)、非原寄存人来取行李的,须取得原寄存人的书面授权/或电话联系;只有客人口头授权时取件人必须出示其本人的证件,礼宾员复印登记后方可领取。
 
表达参考:
 
“请您报一下行李登记卡上的姓名和电话号码以及您的行李件数和特征,请您出示一下您的有效证件,请稍等我需要去复印一下(持证件去复印并附在行李登记卡)。(取出《行李卡遗失声明》做登记)请您确定一下您的行李,没问题的话,麻烦您在《行李卡遗失声明》上签名并留一个联系方式。谢谢,需要我帮您提行李吗?/谢谢,请慢走。
 
备注:登记的时候适时询问客人是否需要帮忙叫的士等做一些增值服务。
 
7、发现客人行李有破损时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、友情提醒,建议客人是否修补:
 
提醒客人行李箱/包有破损;
 
查看破损的情况,确定修补挽救措施,客人是否想修补;
 
问清客人的姓名、房间号码和提取行李的时间;
 
若为服务员操作所造成的,将以上的情况上报领班/主管作记录;
 
(若需要到店外修补,须向客人说明外出的交通费由客人支付,并 征得同意。)
 
2)、委托代修行李服务:
 
若须到外修补,先估计一下价格,并向客人收取一定的现金,并在委托代办书》登记;
 
将行李交委托代办人员完成。(尽可能地选择地点近的修理店,节省客人的开支。)
 
将修理好的行李、修理费用、交通费用票据及所剩余额交给客人,待客人查验无误后方可离开。
 
表达参考:
 
“XX先生/小姐,我们发现您的X箱/包有破损,是否需要修补以确保您物品的安全。我们代办费为30元/小时,修补费用以发票上的金额向您收取,我们先预收您XX元,请您核实委托代办书上的内容并签字确认,这是您的XX物品,请查收。”
 
8、客人在大堂的沙发上睡觉时怎么办?
 
处理原则:
 
大堂沙发只供客人稍坐休息,不允许客人在上面睡觉、横躺或有其它损害酒店形象的坐姿,一旦发现以上行为,任何员工都应及时上前劝告阻止。
 
表达参考:
 
“先生/小姐,您身体不舒服吗?如果您住酒店请到房间休息,公共场所请注意您的坐姿,谢谢合作,请您谅解 。”
 
9、客人不结帐告知由ⅹⅹ单位结算时怎么办
 
处理原则:
 
1)、请客人稍等;
 
2)、确认是否属于接待单位可挂帐客人;
 
3)、如果是请客人在帐单上签字确认;
 
4)、如果不是则请客人自付。
 
表达参考:
 
“对不起,ⅹⅹ先生/小姐,请稍后,我们需要检查一下您的房间是否有遗留物品,以便及时归还,需要您在帐单上签字确认,谢谢!欢迎再次光临!”
 
10、客人要求假帐单时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、不轻易更改帐单,如客人执意要求时,上报领班/主管;
 
2)、更改内容只能涉及项目不能涉及总金额(如:日期、单位、姓名、明细项目等可更改)。
 
表达参考:
 
“ⅹⅹ先生/小姐!您确认需要更改您的帐单吗?我们只能更改消费项目不能更改消费金额(指比原消费全额更多的),按客人的更改要求为客人做好帐单项目的更改。ⅹⅹ先生/小姐这是您要的帐单,请您核对后在帐单的右下角签名。”
 
11、客人离开后要求补开发票时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、确认离店时是否有开过发票。
 
2)、确认是住店客人本人要求补开。
 
3)、按补开发票的流程操作。(操作流程:确认金额、补开发票、做好登记、主管签字)
 
表达参考:
 
1)、“ⅹⅹ先生/小姐,请把您住店的具体信息,如您的姓名、房号和消费全额告知我们,以便我们与电脑进行核实。ⅹⅹ先生/小姐,实在很抱歉,经我们查找核实,您退房当天已开具发票,发票号码是xxx,请您再核实一下。”
 
2)、“ⅹⅹ先生/小姐,经核实我们可以给您补开发票,请您签字确认,留下联系方式。ⅹⅹ先生/小姐,经核实我们可以给您补开发票,请问您如何来取发票呢?”
 
12、无预定客人要求按公司价入住时怎么办?
 
处理原则:
 
非协议客人不能享受公司协议价。特殊情况需上报领班/主管,必要时与销售部确认。
 
表达参考:
 
“ⅹⅹ先生/小姐,要享受公司协议价需事先有该公司的确认预订单。很抱歉,我们没有收到任何订单,您能否出示您的工作证或是名片,以便我们核查。很抱歉,您所提供的信息无法确认您是该公司的协议客人,现我们以前台优惠价为您办理入住,请您及时与该公司联系,待我们收到协议公司的传真确认件后才能享受协议价。如果我们在明日收到传真件,公司的协议价只能从明天开始享受”
 
13、散客告知XX会来结账时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、先要确认押金是否足够。
 
2)、确认缴交押金的客人是否同意来支付该客人的费用。
 
3)、如属免押入住的客人,需与免押入住担保人确认,帐单需让担保人签字。
 
表达参考:
 
“ⅹⅹ先生/小姐,请您告知付款人的联系方式以便确认。”
 
“ⅹⅹ先生/小姐,请稍等,我们需与担保人确认。”
 
“对不起!让您久等了,我们已经确认好了。请对我们的服务提出宝贵意见!欢迎您再次光临!”
 
14、客人问房价为何加收4%时怎么办?
 
处理原则:
 
向客人解释根据厦门市人民政府[2003]235号文规定,所有酒店均需向住店客人代收实际房费的4%价格调节基金。
 
表达参考:“ⅹⅹ先生/小姐,根据厦门市人民政府[2003]235号文规定,所有酒店均需向住店客人代收实际房费的4%价格调节基金。”
 
15、住客咨询要求保密的房价时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、不能透露保密房价。
 
2)、婉转做好解释。
 
表达参考:
 
“XX先生/小姐,您此次入住的房价是销售部与会务组协商订价,由财务部统一结算,前台电脑无法具体显示房价。如果您了解更详细的信息,请与会务组联系,房号是:XXX。”
 
16、店外客查询住客信息时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、任何时候不得向外人泄露住客信息。
 
2)、注意住客资料的保管,防止泄密。
 
表达参考:“ⅹⅹ先生/小姐,很抱歉!根据您提供的信息我们没能查找到您要查询的客人。请您直接与客人联系。”
 
17、客人办理入住时现金不够怎么办?
 
处理原则:
 
1)、客人入住时需交纳足够的押金(押金原则上按房价X天数X1.5倍收取);
 
2)、建议客人以信用卡方式预先授权;
 
3)、建议客人可以第三方押金担保方式入住;
 
4)、建议客人用借记卡刷实际消费,外加¥200的杂项押金;
 
5)、以上方式客人如可能都无法提供,那只能婉言拒绝。
 
表达参考:“ⅹⅹ先生/小姐,请您先预交XX元的押金。ⅹⅹ先生/小姐,如您现金不够也可以使用信用卡预先授权进行担保。”
 
“ⅹⅹ先生/小姐,建议您可以采用借记卡的方式可先将房款进行结算,然后再交¥200的杂项押金即可。ⅹⅹ先生/小姐很抱歉!我们没能帮您,如果您愿意我们有一种XX元的2#楼房间。”
 
18、客人押金单遗失时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、入住时前台人员需提醒客人押金单保管的重要性。
 
2)、押金单遗失必须由缴交押金的本人到前台凭身份证、签字挂失。
 
3)、总台人员让客人填写《遗失证明单》并签字。
 
表达参考:“ⅹⅹ先生/小姐,押金单丢失会给您带来一定的麻烦,请谅解,请您出示您的房卡、身份证,我们需要为您办理相关手续,请稍等。”
 
表达参考:“ⅹⅹ先生/小姐,押金单丢失会给您带来一定的麻烦,请谅解,请您出示您的房卡、身份证,我们需要为您办理相关手续,请稍等。”
 
19、客人叫醒时间与导游交代的不同时怎么办
 
处理原则:
 
1)、以客人确认的时间为准;
 
2)、与导游确认该客人的更改时间;
 
3)、填写叫醒或更改单交总机。
 
表达参考:“xx先生/小姐,我们刚接到xx房客人的叫醒时间与您通知的时间不一致,原则上我们是以住客通知为准,我想跟您确认一下。”
 
20、客人要求调房时怎么办?
 
处理原则:
 
1)、了解调房原因
 
2)、如果是住客原因,原则上需在12;00前调房,
 
3)、视住房情况给予安排调房,原则上调同类房型,非同类房型需补差价;
 
4)、如果是酒店原因,经GRO确认可酌情升高一级房型;
 
5)、办理相关手续,及时通知总机、房务中心,电脑做调房,
 
6)、在不同楼别之间转房,须做好信息沟通,将RC等资料及时传递
 
7)、制作好房卡,安排行李生上房协助调房;
 
8)、如果客人不在房间,征得客人同意后,请行李生、GRO、客房服务员一同到客人的房间搬运客人行李。
 
表达参考:“ⅹⅹ先生/小姐,能告诉我您调房的原因吗?ⅹⅹ先生/小姐,您太幸运了 ,刚好有一间同类型的房间在XX楼,您看可以吗?请您收拾一下,我让行李生到您房间协助您调房。”
 
“ⅹⅹ先生/小姐,很抱歉,今天房间很满,暂时没有合适的房间,我们已将您的要求记录交接,一旦有房时我们会立即为您调房。”
 
“ⅹⅹ先生/小姐,很抱歉给您带来不便,为了表示我们的歉意,我们为您升级到XX房,希望您入住愉快。”

开心一悟:心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中,就永远得不到寂静,就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为,因此不要怨天尤人,如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”,那么从改善自己的这一刻起,就是人生的转折时刻。
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