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四星级酒店客房部工作程序与标准  

2017-06-29 16:18:57|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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第一节:客房部的地位及服务
 
一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境。
 
1. 客房部的地位;
 
2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率;
 
3. 客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门;
 
4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源;
 
5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽;
 
二、客房部的业务特点
 
经营过程兼具生产性和服务性,随机性,复杂性。对私密性与安全要求高;
 
三、客房部的主要任务;
 
四、客房部内部及与其他部门的关系;
 
五、客房部的组织机构
 
大酒店客房部组织结构:客房部经理-客房部主管-客房部领班-楼层服务员-前厅领班-前厅服务员。
 
第二节 客房产品及服务(根据各大酒店需要自行安排与制定)
 
第三节 对客服务员的要求(根据各大酒店需要自行安排与制定)
 
第四节 客房部各岗位工作职责
 
客房部主管
 
1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责。
 
2、督查,指导,协调客房部的日常工作。
 
3、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗。
 
4、巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现,并进行工正的评估。
 
5、组织,主持每周领班例会,听取汇报布置工作。
 
6、检查领班的工作效率,加强部门之间的工作关系,建立完整的工作档案。
 
7、与前台部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议。
 
8、督导领班,对所属员工的工作态度,工作表现进行工作的评估。
 
9、与工程部门联络,制定客房定期的维保方案。
 
10、负责所属各班组的日常行政管理工作。
 
11、主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求,建立客史档案。
 
12、执行客房部经理交给的其他任务。
 
客房部领班
 
1、负责楼层各项工作的督查,接受客房经理的领导。
 
2、对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责。早班每天必须检 查辖区内所有客房,必要时亲自监督清洁客房。
 
3、每日做好24销售维修统计工作,及时更改和填写维修房号情况 和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修房的数量。
 
4、严格控制和检查楼层布草,用品的存量,保管和消耗是否正常。
 
5、组织召开,每日工作例会。参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。
 
6、负责楼层服务员考勤记录个病,时假条的保存,准确无误的做好 各班次的交接记录,并向经理转达汇报交接记录。
 
7、做好辖区内的防火,防盗等安全工作,确保楼层的安全,安静。
 
8、掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛。
 
9、负责楼层服务员的布巾发放和收回,负责有关楼层急修项目,与 工程部联系,送交“客房维修单”。
 
10、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
 
11、处理客人投诉并向部门经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。
 
12、定期征询长住客的意见,建立客史档案。

开心一悟:心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中,就永远得不到寂静,就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为,因此不要怨天尤人,如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”,那么从改善自己的这一刻起,就是人生的转折时刻。
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