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酒店销售人员必须掌握的沟通技巧  

2017-06-03 02:11:17|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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客户沟通技巧

1、首先销售人员应该保持自己仪容仪表的干净整洁,举止优雅,给客户留下一种,举止文明礼的感觉。

2、与人沟通因人而异,有一句老话说,跟人说人话,跟鬼说鬼话,这就说明在人际沟通中,应本着灵活多变的原则,根据我们所应对的客人不同而采取不同的语言方式。

3、我们在于客人沟通交流的时候,要切记莫与客人称兄道弟,要给与客人足够的尊重,和敬意,你们关系再好,他也是客人。

4、切记与客人或者同行透露酒店内部信息,记住你是企业的一份子,酒店不好过了,你也不会好过。

5、我们营销人员与客人沟通时最重要的就是灵活变通,要有能够处理紧急情况的能力。

沟通交流的距离及适用情况

人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言,包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。

01
称呼语

称呼是人际沟通时经常碰到的问题,特别是双方初次见面,交往前往往要考虑一下称呼。因此,我国自古以来,对称呼就有十分严格和烦琐的规定,否则,不仅失礼、丢面子,还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变,人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化,烦琐的称呼已被逐渐淘汰,出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语,直接关系到一个人的文化修养,影响对方对你的认识和情感。

02
招呼语

招呼语大都通过具体的手势伴随一些有声语言构成的,一般,最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴随微笑以及一些有声的问候语,打开双方沟通交流的序幕。

在行招呼礼时,应避免:
① 戴手套与对方握手
② 手脏或手湿(应表示歉意,如“对不起”等);
③ 过分用力或过于无力,给人粗鲁或漠视之感;
④ 时间太长, 交叉握手.
⑥ 强迫他人握手(应掌握先伸手原则,一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。

03
介绍语

介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般,在介绍时,知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、女士等人,即先由年轻的、职位低的、应先做自我介绍。

04
问候语

在一般的人际交往中,恰当的问候好比是润滑剂,以体现双方的融洽关系。一般,在施问候语时,也有一个与介绍类似的顺序规则,即年轻人、先生、下级等应主动问候,被问候应给予礼貌的谢意。
总之,问候语不宜过于啰嗦,而应简洁、礼貌、适宜,或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意,不能言不由衷,给人虚情假意之感。

05
告辞语
人际交往活动结束后,应进行告辞,一般,只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送,应委婉表示谢意说“请留步”,并顺手轻轻带上房门。若你送对方,应起身并说“慢走”等,并且送对方至一定的距离。

电话沟通技巧

酒店销售人员在于客户打电话沟通和预约时应注意以下几点:

1、在客人接起电话后应使用敬语XX先生(女士),或者用职务来称呼。
2、如果客人接电话时正在忙,可致歉询问客人方便时间再致电。
3、与客人电话期间简明扼要的讲明事项,切记不可啰嗦,唠叨。
4、与客人预约见面时间、地点尽量与客人预约到其单位或者酒店表示诚意。
5、到达地约定地点要比约定时间早到,切记不可让客人等候。
6、每次预约交谈时间应控制在10到20分钟,不可时间过长,以至客人厌烦。

营销谈判技巧

1、我们介绍产品的特征,其次介绍我们的好处,介绍产品的理念

2、听:缺乏经验的谈判者最大的弱点是不能耐心的听对方发言,他们认为自己的任务就是讲自己的想说的话,反驳对方的反对意见,心里总是在想下面该说的话,,从而错失了许多宝贵的信息,一个成功的谈判员在谈判的时候把百分之50以上的时间用来听,边听、边想、边分析,并不断的提出问题,以确保自己正确的理解对方的意思。

3、问:谈判的第二个重要的技巧是提问,不仅能使我们能够获得平时无法得到的信息,还能证实我们自己判断,尽量使用关闭式的问题,让客人回答是,与不是。不需要特别解释问题,耐心地听,加以适当的提问,以获取大量客户宝贵信息以及他们真正所需要的东西。

4、报价:
(1)合理范围内的报价
(2)合理利用自己所了解的信息
(3)报价过程中不宜多次变动过程

谈判过程中的禁忌

1、举止不文雅,谈判中抓耳挠腮,东张西望
2、在交谈过程中一直看腕表
3、只顾自己说,不注意聆听
4、在客人叙述时打断客人的话(不包括适时确认)
5、对自己的产品不了解不清楚
6、对做不到的事情用,不行,不可以来回答
7、把内部的矛盾和不协调表现在客人面前
8、切勿在客人面前透漏其他客人资料
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