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酒店经理人最容易犯的五种错误做法  

2017-06-07 00:07:42|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店为了收集客人各种喜好,建立和完善客人的历史资料,提高客人入住的满意度,在接收和分析客人信息反馈上花费了大量资金和精力却收效甚微?尽管能够发现并及时解决很多客人反应的问题却仍然无法赢得客人的忠诚度?其实有没有想过是我们在实际操作过程中的方法不对?小编今天列举了以下这五种错误做法,你家酒店是否也有?从现在开始,那将他们一脚踢开吧。

01
等客人结账退房后才收集反馈

靠传统的退房调查来了解客人的反馈已经是“老掉牙”的过去时了,客人都结账走人了,再采集信息未免太晚了吧,你已经很难改变客人对酒店的印象。所以正确的做法是,在客人入住之前收集反馈,在客人登记的时候了解客人的需求,在客人入住期间更要及时了解客人的反馈。员工要立即回应这些反馈和要求,解决客人的一些抱怨。

02
只着眼于最常见的问题

通常情况下,酒店经营者都会着眼于解决一些固定的、常见的问题来提高客户的满意度。这种做法不无道理,可以减少投诉的数量并且第一时间解决一些常见的问题。但通常情况下,常见的问题可能对顾客的忠诚度影响不大。事实上,不应该专注于最常发生的问题,而是应该找到哪些问题是对顾客的忠诚度影响最大的,这些问题才是影响酒店最终收益的关键性因素。 

03
依靠4P营销理论来推动生意

所谓4P营销理论,可以归结为四个基本策略的组合,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion),这是营销界根深蒂固的一种策略。虽然有竞争力的定价和促销活动可以暂时吸引顾客的眼光,但这不是一个长久战略。许多企业都“迷恋于”采用短期促销来获得立竿见影的效果。什么见效最快?当然是降价!采取低价促销虽然见效快,但你不能保证你的竞争对手不采取同样的手段。运营成本更低的竞争对手在价格上比你有优势,一旦他们定了一个很低的价格,这样就会迫使你进一步降价,这种恶性循环迟早会拖垮你。

04
把决策权留给最高管理者

有些酒店经理人逐渐放弃了分权政策。他们认为,自上而下的指令才是最高效的,可以减少冲突和保持公司上下整体一致性。但是与员工分享信息是至关重要的,只有集思广益,才能利用员工们丰富的经验来解决问题,只有分权给员工,才能让他们遇到一些问题时迅速做出回应并加以解决。

05
过度重视NPS

什么是NPS(净推荐值)?这项衡量忠诚度的新方法几乎已被世界各地的公司所认可,并作为衡量其业务的一个重要指标。NPS其实是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。但是事实上,NPS的计算方法过于简单,只是一种计算客户忠诚度的分析指标,它的计算只基于客户的一个反应,那就是“是否会将这家酒店推荐给朋友或同事?” 

★ 结 语 ★

小编认为随着时代的进步,客人的消费需求会越来越多样化,接收和分析客人信息反馈势必要打长久的坚持战,各家酒店不能随波逐流,人云亦云。还是要结合自己酒店的定位以及客源特点制定可行的反馈方法。优秀的顾客反馈计划可以让你的生意更加成功。善于利用客户的反馈,具有创新性的反馈平台能够帮助公司快速而准确地识别哪些问题可以解决,并且及时采取措施,给客户留下满意的印象,使你的酒店更具特色,并且快速增加收益。
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