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酒店前台销售其实没那么难!  

2017-06-07 22:28:29|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房,设施,服务等使客人接受,消费,从而产生收益。

前台在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤,保证快速地登记。在这些步骤中,前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。

前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧,这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

今天我们来学习些简单又直接的销售技巧

不管从你的声音还是你的面容上,经常以微笑迎接客人。
保持愉悦,要记住:你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己。
同时,要保持和客人保持眼神的接触。

找出并记住客人的名字,在对话中至少称呼客人三次。
经常使用礼貌用语,如“先生”,“小姐”称呼客人,用客人的姓,不要直接称呼客人的名字。

 准确地掌握客人特征 

前台服务人员应有敏锐的观察能力,及时地掌握客人的类型及特点,因人而异地推销客房,这样才能获得成功。如针对商务客人,对于没有商务楼层的酒店,服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间;针对旅游客人,可推荐能欣赏到美景的客房,针对年老客人,应推荐宁静且靠近电梯的客房。

前台员工必须了解宾馆各类客房价格,了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

A、向客人推销客房过程中,应该强调客房价值而不是价格,使客人感到我们销售的客房物有所值,那么客房价值就容易被客人所接受。因此,推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗?"而应该对推销的客房作适当的描述,如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等,还可强调对客人自身的好处,如"房间安静,您旅途劳累,能够休息好"、"房间朝向,您可以欣赏到街景"等等。

B、客人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房,服务员可根据客人的特点,向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时,应从高价格客房开始到低价格客房。例如:"阳面、临街、便于会客的双人套房350元"、"高楼层、安静舒适的双人间280元"、"经济实惠的双人间210元"。这样由高到低的顺序报价,客人选择高价位客房的机会更大一些。

C、客人需要实地参观客房,服务员可以请客人参观几种不同类型房间。

看房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题,解除客人的疑虑。

巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时,前台员工应分析他们的心理活动,耐心地介绍,尽可能地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞,则不要坚持自己的意见,应尊重客人,对客人的选择要表示赞同支持,使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。

有的客人会因种种原因,没有下榻酒店,但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素,在与客人接触的整个过程中,前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象,客人还会再次光临酒店的。

报价是一种艺术,巧妙的报价方式,可提高酒店产品的推销与营业收入:
在与客人商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值,因此在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。可根据客房的特点,在客房前面加上恰如其分的形容词。

如:朝向、每个房间那有宽带网线、商务电脑房等。除了介绍客房自然特点还应强调客房对客人的好处。在商谈房价的过程中前厅服务员的责任是引导客人,帮助客人进行选择。在向客人报房价时,可根据客人的特点二种或三种不同价格供选择,报价由高到低。对客人的选择要表示赞同。

客人在选择价格中会表现出计较或犹豫不决,服务员可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。

在推销过程中要把客人的利益放在第一位,宁可销售价格较低的客房,使客人满意,要使客人感到他们不是被迫的情况下接受高价客房。

报房价,要对房价差异产生的因素有所了解,使决定权潜意识地转向我方,在推销中,房价可以在三个地方说,即开头、结尾和中间。

“冲击式”报价

即先报价格,再提出房间所提供的服务设施与项目等,这种报价方式比较适合价格较低的房间,主要针对消费水平较低的顾客。

“鱼尾式”报价

先介绍所提供的服务设施与项目,以及房间的构造特点,最后报出价格,这种报价方式适合价格较高的房间,突出物美,加深客人对美的第一印象,减弱高价对客人的影响。它较适合消费水平高、有一定地位和声望的顾客。

“夹心式”报价

将房价放在提供服务的项目中间进行报价。这种方式适合于中档房,先介绍房间类型再报价,如果客人觉得比较贵再补充介绍特点,加强美的印象,从两面冲弱价格的强度。

当然,价格什么时候报,报几种,要针对不同客人的特点与消费心理,切不可夸大其辞,否则合适得其反。

 掌握客人特点 

如新婚夫妇,社会名流,高薪阶层人士推荐套房;向携子女的父母推荐连通房相邻房;向老年人推荐靠电梯、餐厅的客房等。

主动带客人参观。客人在选择客房中表现犹豫时,可建议带参观客房,带客参观中要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌,即使客人不住,也要对客人光临表示感谢并欢迎再次光临。

尽快做出安排。客人在参观中对客房感兴趣的话,应用提问的方式促使客人做出选择。一旦客人做出选择,应对客人的选择表示赞赏与感谢,并为客人立即办理入住登记手续,缩短客人等候时间。

●试图识别出客人的需要,因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。

结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具,致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。

●尽可能推销客房,首先通过指出房间的特征和优惠,提供一间升级的房间,然后告知房价。

如果客人有订房,描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话,说出他们的特征,优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客。

 完成登记程序 

前台员工在客人选择客房后,一般要求客人完成登记表格,当客人正在填写登记表的时候,前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候,前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所,服务和其他设施。比如:世园会、大雁塔、钟楼、兵马俑趁车路线;本地参展的大型活动在什么位置等,大多数客人欣赏这种做法。

在客人离开柜台前,前台员工应该感谢客人选择酒店和表达祝客人入住愉快的个人意愿。有些酒店规定在客人登记完上房不久,前台员工就致电客人询问客人对房间的满意程度。

向散客推销经常是酒店创收的最好良机。有时候,只剩下最贵的房间,一个好的推销结果是创收,让客人信服昂贵的房租是值得付出的。对于那些成功推销客房的订房部和前台部员工提供激励奖励在酒店内是常见的。
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