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酒店到底卖什么?(下)  

2017-06-07 22:58:22|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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03 
卖情怀、卖个性、卖文化?

产品定位的第三个层次则是贩卖信仰与价值观,卖文化、情怀、个性。很多时候,酒店喜欢把这些东西来个打包,以增加击中客人的几率。

▲什么是情怀?度娘给的定义是:“一种高尚的心境、情趣和胸怀”。但我更喜欢一篇推文里给情怀的定义:“一种对日常生活中已经失落、需要踮起脚尖才能够得到、大多数人不会去做或不屑于去做、带着一丝崇高感的、纯粹而美好的东西的向往。”简单的说,情怀就是对崇高、纯粹而美好的东西的向往。

美好的东西,谁不向往?

可是,什么是美好的东西呢?我们可以换个思路来理解这个问题。作为人,我们到底追求什么,什么样的东西最容易打动我们?对于大多数人而言,我们追求的是自由和安全感,而旅行过程中这种需求更为明显。

自由是什么?自由就是不影响他人体验的随心所欲。酒店在服务客人的过程中,要让客人感觉不到,但又帮客人什么问题都解决了。正如浙旅蝶来酒店集团董事长陈鑫春先生所言:酒店人应该从客人酒店体验的场景中“隐藏”起来,为客人尽享美好时光提供便利,而不是非要在客人美好时光体验中留下一个身影。

安全感是什么?安全感就是一切都在自己的掌握之中,没有不确定性。酒店怎么让客人有安全感?做好客人的预期管理,不能太高也不能太低。太高,客人会失望;太低,客人会不来。什么会让客人的期望保持在一个合理的水平?品牌定位。客人之所以青睐品牌酒店,因为它降低了购买风险,我们能想象得出四季、万豪、半岛、开元名都、亚朵、汉庭、如家大概是一个什么样的样子。

▲我们总希望自家酒店与众不同,所以我们贩卖个性。什么是个性?一个人在思想、性格、品质、意志、情感、态度等方面不同于其他人的特质。叔本华说:“个性不是命运的竞技游戏,也无法被夺走;与外在财富或别人的看法相比,个性被赋予了绝对的价值,所以仅仅想要依靠外在手段去征服或是支配一个人是十分困难的。”吴晓波则指出“个性绝对不能完美,而应该是原生的和粗糙的,甚至可以是有缺陷的。这完全不符合制造业的标准化规则,但却应和了个性化定制的趋势” 。

所以当一个酒店说自己很有个性,似乎他的缺陷也变得美丽动人了。这也是为什么一些住宿体验差的乡村酒店却比城市豪华酒店卖得好卖得高的原因。

▲文化是什么?度娘说:文化是智慧群族的一切群族社会现象与群族内在精神的既有,传承,创造,发展的总和。文化的特点是:有历史,有内容,有故事。历史性和内容性是故事性的基础。换句话说,故事性是酒店文化的集中表达。

需要指出的是,有个性不一定有文化和有情怀,有情怀也不一定有文化。

卖信仰和价值观非常高级,但是不能忽视酒店产品的有用性。有用性是卖情怀、卖文化和卖个性得以长期成功的基础,否则只会昙花一现。

总之,今天的酒店人必须快速学习各种新技能,并将之发挥到极致,以成功引起消费者的关注,进而让消费者口袋里的钱变成酒店账面上的营业收入。
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