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适当的沟通技巧有助于提高酒店服务品质  

2017-07-01 18:47:53|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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与客人沟通
世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对员工提出20条服务准则,其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如:应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。由此可见,在餐饮服务中,沟通是何等重要!
要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

正确认识客人
要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么?

1、客人是服务的对象

在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。

2、客人是具有优越感的人

在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求,只要不是无理的,我们都要满足他们。
一次,一房客叫来服务员,说他来了两位客人,要两包茶叶和两个一次性纸杯,房间备有两个盖杯,可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时,这位客人说又来了两位客人,再要两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说:“听说这里的服务员态度很好,我非得考验考验她们。”对此类客人,只要要求不过分,都应该尽量满足,这体现了一个态度问题。

3、客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿”!事后还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。
  在客人的行为不超越法律的范畴内,服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。

4、客人是追求享受的人

我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受,并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如:我们发现床头控制柜太繁琐,可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫,使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间,以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员,在廊道的电梯旁安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外,服务中心还可按客人要求,随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。

5、客人是绅士和淑女

谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时,丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道:“如果你善待他们,他们自然也会善待你。切记,你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着,他停下脚步,弯腰捡起地上的一些杂物,放入自己的口袋中,然后接着说:“我们要尽力帮助客房服务生,正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

掌握与客人的沟通技巧
1、重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

2、重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”,即:“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。

客人在酒店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性的作用。所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了优质的“心理服务”,就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。

3、对待客人,要“善解人意”

要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为反应。“先生,您不太舒服吗?”

为了营造温馨的氛围,使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切,我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时,我们尽可能多地和他们交谈,从中得到有益于我们服务的信息,例如客人的喜好、口味等等。

有一个很冷的晚上,一位南京来的客人登记住宿,无精打采,而且不停地擦鼻涕,我便问:“先生,您不太舒服吗?”那位客人无奈地说:“火车上冻得要死,车又晚点,药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间,并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后,我便打了免费送药的电话,半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时,他激动地说:“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人,也只能做到这份儿上了,太谢谢你了。”

4、“反”话“正”说,不得对客人说“NO”

将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

5、不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言

做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好",而是"哇!是你呀!",彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。
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