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维护好一个老客户胜过开发10个新客户!  

2017-07-16 20:29:15|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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常客是餐饮店经营的重要顾客资源,是给餐饮店带来最多利润的顾客。常客数量的多和寡,是餐饮店经营状况好坏和经营是否得法的一个重要标志。常客是餐饮店经营收入的基本保障。所以稳定常客是餐饮店经营的一项非常重要的工作。

今天为大家介绍几个维护常客的要点:

01
关心和体贴常客

就是要让常客感受到餐饮店对自己的行为习惯非常了解,以至用不着太多的吩咐,甚至有时都不用开口,餐饮店的服务人员就已经按照自己的心意提供了满意的服务。这就需要餐饮店仔细观察顾客的行为并体贴和关心顾客,掌握不同顾客的特点。

(1)尽力提供方便。要使顾客对餐饮店的服务产生信赖感,只要是餐饮店可能做到的,就要尽最大的可能为顾客提供方便,只要细心研究,提供方便的方法很多。比如,在顾客需要用餐巾纸时,服务员已经将餐巾纸放在了顾客手边;外送饭菜;上门服务;代客存酒等。

(2)熟悉常客的习惯。餐饮店的经营者和服务人员不仅要记住常客的身份和姓名,还要仔细观察他们的喜好、习惯和口味,甚至还要记住他们平时喜欢坐的位置等其他方面细节,这样便可为向他们提供特定的服务打下基础。

02
保持对常客的尊重

有些餐饮店的经营者或服务员与常客非常熟悉以后,在处理与常客的关系上有时会失去分寸。无论与顾客有多么熟识,顾客始终是顾客,经营者都要保持对顾客的尊重。保持对顾客的尊重,要做好以下几个方面的内容:

(1)不要随意发表对顾客的谈话意见。顾客在与餐饮店的工作人员进行语言交流时,多是为了消遣,有时就是纯粹需要有人倾听,他其实并不需要有人给他提供什么意见。有的经营者自认为与顾客很熟,随意参与意见,这种做法是不应该的,经营者要做的就是以很尊重的态度顺着顾客的意思让他说下去。

(2)给顾客留面子。有些顾客喜欢开玩笑,但餐饮店的工作人员千万不能和顾客随意说笑,更不能在说笑时造成顾客的不悦,一旦伤及顾客的面子就会失去顾客。

(3)保持服务和菜品的质量。常客对餐饮店的工作人员都很熟悉后,有时会对餐饮店工作中出现的一些小差错予以谅解。但餐饮店不可把这种熟悉和谅解作为降低质量的理由,因为顾客的原谅是建立他对餐饮店的质量充分肯定的基础上的,他认为质量的保证是餐饮店对他的尊重。所以如果餐饮店的质量降低的话,顾客会认为是对他的不尊重,这样迟早会使顾客失去对餐饮店的信赖。

(4)给常客以实惠。在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的,实惠的消费也是大多数消费者所需要的。所以,给常客实惠的做法,也被称做“拴客术”。常见的有直接优惠和定期回报两种方法。直接优惠是指采用贵宾卡、直接打折、优惠券、赠菜等方式给予顾客直接的实惠。而定期回报则是采用消费额积分等方法,对顾客在餐饮店的消费额进行累计,在规定的时间或达到某种分值时,给顾客享有一定比例金额的免费餐费或礼品。
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