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与其整日探讨“小费”归属 不如好好善待酒店员工  

2017-07-16 20:42:26|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店服务费问题争议由来已久,多年来业内对此更是“争论”不休,然而始终未能就此达成共识。

从80年代中期开始,受合资酒店收取服务费的“启蒙”,国内星级酒店也普遍施行了服务费收取制度。我当时在合资酒店任职,在我的记忆中,当初服务费并未成为酒店营业收入的组成部分。由于“服务费”概念乃国外之舶来品,税务局也不知如何对待,起初的服务费根本就没有纳入营业收入计算,后来税务局发现此“费”数额太大,不能就此放过,开始和酒店约定将服务费总额的50%纳入营业收入进行征税,余下的不征税,再后来国家税务总局发文通知规定要求合资酒店服务费实行全额征税列入营业收入来计算,并延伸到国有酒店,一直延续至今天。(见国家税务总局<87>财税外字第254号文《财政部税务总局关于对中外合资经营宾馆、饭店加收的服务费征税问题的批复》)

将服务费不列入营业收入而直接发放给员工对于酒店来说绝对是件大好事。不仅可加强对员工薪酬的调节,调动他们的工作积极性,对于提高服务质量,减轻员工工资上涨给酒店带来的压力,作用也极大,其积极和促进作用是勿需质疑的。但对服务费我的看法是:

1、80年代中后期国家税务总局对服务费的“定型”处理至今,酒店业似乎已经“习惯”了服务费的这种处理办法,或者说已经麻木了。况且,作为一项国家的法规政策,要予调整改变,并非一朝一夕的事情。

2、在消费市场上,由于中国特殊的国情,“酒店服务费”的收取历来受中国消费者的诟病。现在许多地方的三星级以下酒店,甚至是四星级酒店已经取消了服务费的收取,且为市场所认可。现在再议服务费问题,假如说“有希望”解决,势必会刮起一股全部星级酒店均恢复收取服务费之风,那肯定会遭到市场和消费者的强烈抗议,鉴于酒店业市场竞争之激烈,绝对会有酒店将服务费作为营销手段来进行促销,由此又陷入到了竞争的怪圈中——相互以收取服务费“低”甚至“无”来吸引顾客,最后导致此事又恢复到了原点。

3、现在中国的人口“红利”期已近结束,企业可“享受”的低成本人工费用的现象也已经走到头了,酒店业和其它企业一样面临着员工工资大幅上涨的极大压力。而目前的现实是:由于通货膨胀所导致的人力和能源价格上涨,使得能源消耗和人工费用作为酒店最大的两项费用支出,都处于了高企的境地;同时,酒店员工的平均工资水准近年来屡屡列于各行业排名的末尾,由此造成了酒店工作由早期的“香饽饽”到现今的少有人问津。面对酒店人工费用上涨,员工难招、员工难留的现状,这时候大家又想起“服务费”的问题了,想以此作为应对酒店业人工费用上涨的“良策”,其实还是从企业利润减少的角度来考虑问题,只是披了个“提高员工积极性、提高服务质量”的漂亮外衣。

4、在这个问题上,酒店行业主管部门或者行业协会未见得会“有所作为”给予积极的支持,并在政策层面上去推动这个问题的解决。在中国,如果没有行业主管部门和行业协会的介入和支持,没有他们对国家层面制订政策法规的影响,任何事情都是难成的。

5、至于服务费是应该纳入酒店营业收入还是直接发放给服务人员的问题,在国家现有法规政策未能改变的前提下,讨论这个问题没有一点实际意义。因为从财务核算的角度看,国家的财务规定中已经设定有奖励基金、员工福利金等项目可供开支和使用,如果服务费不列入营业收入计算,单个酒店的营业收入额度肯定减少,企业的成本费用比例无疑相应上升,从而直接降低了单个酒店纳税计算的税基,你说国家能允许吗?税务局会同意吗?故此时谈论该不该纳入和如何分配合理,纯属空谈。

6、面对现有酒店的状况,我认为目前最可行的、最有可能解决酒店成本费用高的事情就是争取酒店业的水、电、气费收取标准和工业企业同价。

然而,我更想说的是,就是本文标题中的“及其它”。酒店业自2000年前后渐渐“没落”,工资水准停滞不前,行业吸引力缺乏,青年人不愿从事酒店服务业,人难招,人难留的根本问题,不仅仅在于薪酬上,还在于不少的酒店不能“善待”自己的员工。

也许国外品牌酒店和国有酒店不存在这个问题,但是,占中国酒店业半壁江山的民营酒店,很多在建设初期就没有规划员工生活区,又为了节约租房费用,多数靠租用民房甚至不见阳光的地下室来做员工宿舍,有的居然离酒店1-2公里,绝少有好的员工住宿条件,4人以上甚至8人10多人住一间房,房内没有卫生间,没有橱、桌,行李架,有个电风扇就不错了,更别说空调,有的连公共卫生间和洗浴间都没有;有的酒店只提供住宿铺位,员工是背着草席、被褥来报道的。我常常感叹这和工地的民工、过去的“猪仔”差不多!且和酒店员工工作时衣冠楚楚、彬彬有礼的光鲜形象相比,反差实在太大。每每此时,常常让人想起东莞银城酒店的14层员工宿舍大楼;想起一些外资酒店招待所式的员工宿舍;想起里兹·卡尔顿酒店的座右铭:“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”;想起加拿大四季酒店集团总裁到上海四季酒店问的第一句话:“我们酒店员工的工资是不是全上海最高?生活条件是否全上海最好?”

在我任职过的酒店也曾有这种状况,我常常会建议老板改善员工的生活条件。因为酒店是靠服务来赢取利润的,而服务又是员工来提供、保证的。员工吃不好、休息不好,工作时的精神状态就会像“霜打的鸡”一样“蔫”着,你说如何保证员工以饱满的精神状态去面对宾客提供微笑服务?我有时甚至会冒着自己可能被“炒鱿鱼”的危险,去替员工争取这本该应有的基本生活条件。

诸如此类不够“善待”员工的事情还有很多,如员工休息日得不到保障;请假、休假制度苛刻;加班加点难拿到报酬或不按国家劳动法规支付;员工伙食很差,且每天只负责员工的午晚两餐;有的酒店业主甚至放出狂言“在中国可能什么都会缺,就是不缺两条腿的人,伸手到市场上一抓就是一大把”……其实,善待员工就是善待酒店,善待员工更是善待业主自己的利润。

据我了解,近年这种状况虽有改善但并未有彻底的改观。

2009年我在担任一家三星级酒店筹建顾问时,业主的做法令我大为感动。在决定建员工宿舍时,业主采纳了我要为员工提供较为舒适生活条件的建议,将员工宿舍按照大学生公寓的标准来建:4人一间,有卫生间、电热水器、空调、电视,领班主管2人一间,宿舍另建有洗衣间配洗衣机使用,设有员工书报阅览和活动室;部门经理以上人员则有专门的高管公寓。

人难招、人难留,只要我们都能够“善待”自己的员工,即使平均工资可能比其它行业略低,我想对于改变这种状况,调动员工的工作积极性,提高酒店的服务质量,是会有很大促进作用的。所以,谈论服务费问题倒不如先“晒晒”各个酒店员工生活状况如何?我们是否都“善待”员工了?又该如何给予解决?我相信其作用一定更为有益。

而服务费问题,可以在业内就此广泛征求意见,形成统一共识,力争取得主管部门和行业协会的支持,待时机成熟后再做积极之争取,想必要比现在谈论是否纳入营业额、如何分配来得更为实际。
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