注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

雨季的博客

 
 
 

日志

 
 
关于我

一个人成功,不在于你赢过多少人,而在于你与多少人分享,帮过多少人。你分享的人越多,帮过的人愈多,服务的地方愈广,那你成功的机会就愈大。传递正能量,从我做起,主要有您的功劳!--马云

网易考拉推荐

酒店经营须把握“适度”原则  

2017-07-16 20:44:37|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |
适度是指事物保持其质和量的限度,是质和量的统一,任何事物都是质和量的统一体,认识事物的度才能准确认识事物的质,才能在实践中掌握适度的原则。

成都武侯祠有副很有名的攻心联,上联是“能攻心则反侧自消,自古知兵非好战”,下联是“不审势即宽严皆误,后来治蜀要深思”,自古两军交战,讲的是攻心为上,审时度势,方能运筹帷幄、决胜千里。治理国家也是一样,顺应民心才能载其国之大舟,政策宽或严都不是最好的,诸葛亮严以治蜀导致最后的失败,所以,最重要的是掌握好适度原则。

多数人买东西都喜欢讨价还价。“讨”和“还”,就有个适度的问题。多了,卖的人不同意,亏本的买卖谁做啊?少了,自己心里不舒服,总感觉被“宰”了。
酒店也是一样,把握好适度原则,才能让管理顺畅、经营企稳。具体操作中,酒店的管理者可掌握好以下三个适度:

一、酒店定位要适度

不同的酒店有不同的星级标准,也有不同的定位,但定位准不准确很重要。常常听到这样一句话,“硬件不行软件补”,完全是扯谈!客人的消费感受来自于酒店的环境、产品和服务,服务再好也弥补不了环境和产品的缺陷。举个很简单的例子,酒店破败不堪、家具坏损、床单被子污渍斑斑,你说你酒店的服务一流,有人信吗?说现实一点的,客人入住后,发现喷淋头不能用,不能洗澡,致电总台,总台服务很好,马上换一间,但又发现马桶堵了,怎么办?就算你房间升级,免费送这送那,又有什么用?出售不合格的产品就是企业的经营存在问题。这还是好的,要是因为酒店产品的原因造成客人人身和财产的损失或伤害,后果就更不堪设想,还谈何软件?所以,环境、产品和服务一定是在一个水平上的。

星级酒店的基本定位应该是什么样的呢?

一星二星要安全、卫生。安全第一,没有安全,其他都是务虚。消防、食品等的安全,构成星级酒店的存在基本。做好卫生,就是做好安全。餐具、杯具的消毒;被子、毛巾的一客一用;区域的四害防治、卫生消毒等等,让客人接触、使用到的都是安全卫生的。

三星要方便。就拿客人中的残疾人来说,酒店应该设置残疾人通道和残疾人的专用厕位,房间的衣柜衣架、猫眼高度要合适,马桶应该有手按和脚踩两种……

四星要舒适、豪华。我们来看看自2011年1月1日起正式实施的新版《旅游饭店星级的划分与评定》。客房的隔音、遮光、室温、水龙头出水温度等均有量化要求。如灯光,此前笼统地以“豪华”进行标准描述,新标准则分屋顶、照明、阅读等功能进行要求。枕头方面,以前只要求“材质良好”,“新星标”则对其软硬度进行了量化。隔音方面,以前无量化要求,“新星标”则对门、窗、墙体、天花板均作了规定。客房环境以前无要求,“新星标”规定室内湿度“冬季为50%~55%,夏季为45%~50%”,还要求其与公共区温度相差5℃。此外,“新星标”还史无前例地更对水龙头水温提出了高标准:完全打开15秒钟之内温度达46℃,且要保持长时间的稳定性。而餐饮、前台等等也都有具体量化的规定。

五星要文化、品味。中国旅游报上登过一篇文章,叫“企业文化:一个五星酒店的实践———解读四川锦江宾馆《感动宣言:企业文化手册》”,其中有一段时对企业文化的诠释:企业文化应该有三大层次。首先,最基础的物质层,指的是酒店的硬件设施和酒店提供给客人的优质服务,这两者所展示出的是企业的品牌形象;第二个层次是企业的制度层,一般指的是一个企业的管理法则和行为规范;第三个层次就是最深层,也是企业文化中的精神层,它是一个企业全体员工共同遵循的价值观,它包括核心价值观、使命、精神、作风、理念等。当然企业文化中最核心的当属企业的精神和价值观。四川锦江宾馆那种让客人感动的精神就是他们的企业核心价值观。围绕这个价值观,衍生了他们独特的使命感和锦江精神、锦江理念以及他们的锦江作风、锦江行为,从而形成锦江品牌。用他们的话是:一站到底、一票到底、员工增值、客户体验、超越期望、提升美誉。锦江就是从这简单的24个字出发,稳坐四川酒店业的头把交椅。

二、顾客满意要适度

中国酒店长期秉承着“顾客至上、服务第一”的服务宗旨,认为顾客即是上帝,上帝的要求自然是要想尽一切办法满足的。其实,上帝能把你带到天堂,也能把你带进地狱。顾客的满意度绝对不是越高越好。

大家都知道,满意度与成本挂钩,满意度越高,代表付出的成本就越大。在酒店的实际经营过程中,应该把顾客的满意度设置在一个合理的范围内。合理范围如何确定呢?这就涉及顾客期望值的问题,不同类型的顾客的期望值是不一样的,酒店要做的就是了解顾客的期望值,然后超出顾客的期望值——即惊喜来留住顾客的心。

另外,对于没有效益、容易产生坏账的客户,要慎重抉择,生意红火、熙熙攘攘的企业不一定效益就好,企业员工忙的晕头转向、云里雾里,到最后老板一算账,营业额倒是蛮高,就是没有利润,不仅白忙,员工还容易产生情绪。

三、员工管理要适度

使用的“劳动力”叫“人力”,用好的“劳动力”叫“人力资源”,有本质的区别。

员工管理的适度说两点,一是工作要求的适度;二是工作内容的适度。

工作要求的适度说的是酒店应该按照酒店相应的定位来要求员工,包括服务程序、操作流程和正确的位置。有一些酒店的员工培训喜欢把空姐的那一套搬到酒店员工的身上,在这种高要求下,酒店员工苦不堪言。殊不知酒店员工与空姐有诸多不同,工资待遇、人员素质相差太大!此外,合适的人在合适的位置才能发挥最大的效率,这一点勿用多言。酒店有不同的工种,适合不同性格的人去担当,酒店管理者应该做到人尽其用。

工作内容的适度问题,《牛津管理评论》说到一种方法:让B级人做A级事。意思是让低职者高就,目的是压担子促成长。我们传统的做法是量才使用、人事相宜,什么等级的人就安排什么等级的事。让B级人做A级事的这种做法既不同于人才高消费,又有别于人才超负荷,比较科学,恰到好处,让员工有轻微的压力,但又不至于感到压力太大,“人激志则鸿,水激石则鸣”,工作富有挑战性,有助于员工奋发进取。

此外,对员工的职业生涯应该有规划。酒店常说的是员工难管理,有这样那样的问题,却不常见酒店为员工做职业规划,很多时候连管理人员也没有。有规划的员工都能按照酒店的要求成为优秀的酒店人,因为他们看到了目标和前景,在做任何工作时,他们都会和目标进行对比,从而一步步地接近目标。

酒店的经营管理和炊妇烧饭是一个道理,水下多了饭就糊,水下少了饭就硬,多少的水能烧出软硬适口的米饭,需要长久的经验积累和丰富的知识。
  评论这张
 
阅读(6)| 评论(1)
推荐 转载

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017