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餐厅运营中突发事件的处理方法  

2017-07-18 23:18:05|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一家餐饮店,生意好不好,员工服务质量的好坏占了很大分量。所以,今天就跟大家分享一下实际餐厅运营中突发事件的处理方法,希望可以帮助到各位餐饮人。

上错了菜,怎么办?
(1)主动和客人打招呼;
(2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回;
(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜;
(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果……”

服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办?
(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上;
(2)向宾客表示歉意;
(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭;
(4)事态较大,报告上级。

在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办?
(1)真诚的向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你们的菜打翻了,我马上给你重新补上。”
(2)迅速开单、下单;
(3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅;
(4)汇报上级。

客人要求免费送他一个菜,怎么办?
(1)把客人的要求向上级汇报;
(2)征得同意再送菜。

客人反映现在菜的口味没有以前好了,怎么办?
(1)耐心地向客人解释:“先生,我们现在加工的程序和以前加工程序一样的,可能我们厨师今天失手了…”
(2)谢谢您的意见,我马上向上级汇报;
(3)欢迎您下次光临,希望您下次来时,我们的菜肴质量能使您满意。

客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办?
(1)首先向客人表示诚恳地歉意;
(2)立即为客人更换;
(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉;
(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足;
(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失。

客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办?
(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦;
(2)马上着手准备,满足客人要求;
(3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有大的台面,立即安排。

如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办?
(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思;
(2) 客人已经走到收银台旁,可告诉客人,收银台在那边。

客人提出优惠,怎么办?
(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解;
(2)如果客人一定要优惠,请示上级。(能够适当优惠就优惠一点,一定要按照财务规定)

当餐厅几乎坐满了,又来客人不喜欢剩下的餐位,怎么办?
(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水;
(2)有空位立即安排;
(3)如果遇不讲道理客人,想办法帮助解决;
(4)汇报上级。
好了,以上这10个餐饮服务问题,不知道各位餐饮人在实际经营过程中有没有遇到过呢?大家又是怎么处理的呢?
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