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餐厅管理者,顾客重要还是员工重要?  

2017-07-18 19:20:35|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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顾客重要?
员工重要?

一方是“上帝”的顾客,一方是为自己打拼的员工,作为餐饮老板,你会将谁放在第一位?这种问题正如女朋友和母亲掉进水里救谁一样,无论哪一种选择似乎都没有错,但是长远来看,员工才是企业的最大财富。

△顾客与员工,真的两难吗?

现在餐饮企业将谁的利益放在首位:股东、员工还是顾客?
奉行顾客至上的公司相信,与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键。
将员工利益放在首位的公司相信,满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意,培养忠诚顾客并带来优质财务回报。
那些奉行股东利益优先的企业认为,员工应该关注创造价值,应该采取那些能直接增加营业收入、提高资产利用率和扩大资产规模的措施。
哪一种选择最佳?选择结果或许没有绝对的对错之分,做出选择并践行之是至关重要的。

顾客至上及其局限

“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授提出的。他指出,任何企业要想成功,任何行业要想长盛不衰,都必须改变传统观念,真正以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿。

△顾客就是上帝

“顾客导向”一经提出,很快被认为是市场营销观念的最高境界,企业纷纷致力于“顾客导向”体系的建立。

最典型的企业代表便是沃尔玛的“顾客至上”原则,第一条规定“顾客永远是对的”,第二条规定“如果顾客错了,请参照第一条”。“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位,“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。

顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟,但企业若想保持健康持续的发展,就应该把握“度”的问题,否则会掉进“顾客至上”陷阱。

当企业奉行“顾客至上”时,如果员工与顾客发生了争执,管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”,而不管员工是否委屈。

△顾客与员工

但是,一个员工怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品,又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢?

作为公司决策者,经营观念当然应该是“顾客第一”,市场需求什么或顾客需求什么,公司就生产什么、销售什么。

但管理理念上,则应该是“员工第一”。员工不满意,就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪;而且,员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分,没有满意的员工,就没有优质的产品和服务,就不会有满意的顾客。

与“顾客至上”对应,哈尔·罗森布鲁斯在《顾客是第二位的》一文中指出,公司要想真心使顾客满意,必须将公司员工放在第一位,即“员工第一,顾客第二”。

员工第一,顾客第二

在“员工第一,顾客第二”这种思想指导下,哈尔·罗森布鲁斯在短短20多年时间里,就把罗森布鲁斯集团从美国费城地区的一家小旅行社,一步步发展成为全球的业界领袖,年收入超过了60亿美元,成为世界三大旅游公司之一。

△员工第一,顾客第二才能创造利润

罗森布鲁斯经营之道的独到之处即在于:别人把尽力讨好顾客放在第一,他则把重心放在公司员工身上,也就是说“员工第一”,其次才顾客!因为他坚信,不愉快的人提供的只能是不愉快的服务,创造的只能是不断下降的利润。

企业竞争力的源泉,是蕴藏在充满活力和创造精神、敢于挑战市场的企业员工身上的。

美国西南航空公司创始人赫伯·凯莱赫经常把员工放在第一位,而不是顾客。他的理由是什么呢?“如果公司能服务好员工,他们是高兴、满意、乐于奉献、精力充沛的,他们就会把顾客照顾得很好。”他说,“顾客感到开心了,他们就会再来,这就会让股东们也很高兴。”

为了宣扬该理论,凯莱赫还在全国报纸上做广告,广告语为:“员工第一,顾客第二,股东第三”。

△满意的员工才能传递高服务价值

丽嘉酒店是以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆。70%的丽嘉顾客会再次光临,成为忠实的回头客。丽嘉的重要经营理念是:照顾好那些照顾顾客的人们;满意的员工才能传递高服务价值,进而创造出满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。

丽嘉酒店精心地对其员工进行定向,向他们灌输自豪感,通过发现并且奖励出色的服务事迹来激励员工。丽嘉通过激励员工来提高其工作满意度,进而实现了对顾客的承诺:在丽嘉的经历将让你充满生气,让快乐悄悄地渗入你的生活,甚至满足你还没有说出来的愿望和需要。

以人为本的组织文化

企业只有真正做到了以员工为本,才能做到顾客至上,拥有满意甚至忠诚的顾客,从而获得可持续发展。

△星巴克的员工文化

在星巴克,“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节,也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分,而另一个星巴克文化的主要成分,就是员工的薪酬福利措施。

星巴克有一个特别的豆股计划,它从1991年(中国内地是1999年)开始为员工提供一定比例和份额的公司股票折价购买机会,即便你是兼职员工,在满足了最低工时要求的条件下也同样能够享受,此外还有为每周工作超过20小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外福利措施。良好的薪酬福利制度和培训晋升制度,是星巴克的独特魅力。
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