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酒店前台如何避免开重房、开错房?  

2017-07-20 00:00:51|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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     开重房会对酒店声誉造成负面影响,让客人产生不信任感,导致饭店蒙受损失。
在酒店前台日常的工作中,开重房、开错房是一大忌,这种错误不但给前后两批入住客人造成不便,更容易将客人的隐私暴露在别人的面前。所以酒店人必须重视这个问题。

如何避免出现开重房、开错房?

为了保证房态一致,避免开错房、开重房的情况发生,保证客人和酒店财产安全,要培养“勤核对”意识:

1. 即前台员工勤核对房态房号;

2. 客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息;

3. 给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行,切勿直接刷卡开门。

在酒店的日常工作中,我们应该注意以下几个方面:

前台注意事项
    
1. 入住制卡

前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

2. 客人换房

前台必须及时在系统中作换房操作,客房服务员在给客人更换房间时,需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。 

3. 离店结账

应及时索要房卡,在制卡系统做退房处理,并通知客房查退房。

4. 开门服务

给客人开具开门通知单时要注意写对客人房号,并及时通知到楼层服务员。

5. 制卡系统

在制卡系统上制卡时,看到已有房卡信息时,注意核查是否会导致制重卡、开错房。

6. 其他

同时接待几位客人时一定要沉着冷静,切勿给错房卡,并关注客人是否拿对房卡。

客房注意事项

1. 开门程序

客房服务员未见开门通知单不得随意开门,一定要和前台核对清楚才能开房门;注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致;按照标准开门流程进行,切勿直接刷卡开门。

2. 客人确认

打扫完房间一定记得检查是否锁门。打扫住客房期间见客人回来,要核对客人所持房卡是否能打开房门,确保客人走错房间。

3. 其他人员

中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

投诉处理原则

一旦出现开重房、开错房情况,需第一时间将事件报告部门负责人或酒店值班经理。部门负责人或酒店值班经理在处理类似事件投诉时,态度一定要诚恳,并且尽一切可能安抚客人,从而取得客人的谅解,一定要避免事态的扩大。

在处理类似客人投诉事件时,还应该注意以下几点:

酒店负责处理投诉的管理人员第一时间应该安抚客人取得客人谅解,绝不能简单粗暴的在没有取得客人谅解之前让当事员工去面对客人。

对于事件的“始作俑者”,当事员工在事后应该根据酒店相关规章制度,加强培训并给予相应的处罚。
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