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OTA客人转化的思路与对策  

2017-07-23 00:01:16|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店与OTA之间似乎存在着永远也协调不了的矛盾。之前有一篇文章,《用好OTA,才能离开OTA》中提到,“既然暂时离不开OTA,我们就有必要用好OTA。”,可谓一语中的!
 
在文中提到了把OTA当作酒店的“蓄水池”,酒店自己没有能力建“蓄水池”,别人帮助我们建好了,交点费用也很正常,不正常的是费用越来越高,让很多酒店直呼承受不起。因此,客源转化,降低渠道成本费用,培养自己的忠实会员,也是酒店没必要避讳的一个话题。
 
一方面,利用OTA强大的平台引流,一方面线下加强转化,变成自己直销渠道的客源,从而逐步减轻对OTA的依赖,逐渐建立起自己的强有力的直销渠道和会员体系,酒店才能真正的脱离OTA。
 
 那么,怎么样把引来的“水”变成自己的资源呢?
 
首先,需要酒店自己要加强修炼,“打铁还需自身硬”,如果自身很多问题,客源再多也留不住。因此,需要关注以下几个方面:
 
1、满意+惊喜的服务积累,提高客人的满意度
客人的忠诚度是通过提供超出客人期望的价值来实现的;基本服务的保证;观测并满足客人潜在需求;网评的重视;竞争对手的线上关注等;
 
2、灵活利用科学的收益价格管理策略
不盲目涨价也不跟风降价;渠道价格如何保持?
 
3、通过合理/合适的方式加大客人选择竞品的成本
积分兑换;专享房;订制化服务;下午茶等,让客人感觉不选择本店是客人的损失;
 
4、CRM管理:客史数据管理
 
5、划分市场和锁定目标群:找到更加适合酒店的客户群体
通过不断的完善提升自己,有了良好的品质作为基础,客人才愿意和我们长期合作。

接下来,我们就要对目标客人进行转化:
 
1、电话咨询的客人;
2、步入散客问询OTA订房的客人;
3、在前台明确表示要通过OTA订房的客人;
 
以上三种情况是我们引流的好机会,可以通过相关培训的话语话术、优惠措施、赠送客人小礼品、自有的会员体系介绍等,引导客人直接入住,注册门店自己的会员。
 
4、已经通过OTA下单的客人;
这种客人视情况而定,没有付款的,总台可以适当转化;
5、已经通过OTA下单且预付的客人;
6、已经通过OTA下单且担保的客人;
7、已经通过团购支付房费的客人。
 
 以上三种客人原则上不进行引流;但是在入住过程中如果有续住情况,对酒店来说,也是引流机会;退房时,对所有没有转化的OTA客人,进行再次转化,为下次预订做好准备。
 
OTA转化是一项长期的工作,需要不断的积累与沉淀,时间越长效果越好。
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