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雨季的博客

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客房N个怎么办?(二)  

2017-08-02 09:34:15|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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11. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?
答:做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。

12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,你要怎么办?
答:要求服务员做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲。发型大方、梳理整齐,面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子,大鬓角;女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐,着裙时穿肉色丝袜,做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢。 

13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
答:(1)向客人道歉。(2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

14. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办?
答:(1)了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电话DND。(2)通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置DND。

15. 客人要求叫醒服务时怎么办?
答:叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确,如房内无人接听电话,每隔5分钟叫1次,3次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

16. 遇到客人投诉怎么办?
答:两种方法交叉或同时使用。
方法一:(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;
方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。

17. 维护大厅前地域的清洁怎么办?
答:(1)日常大厅门前做到清洁及时,保持地面无烟头、杂物、纸屑。
(2)在深夜或清晨客人稀少时,用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。
(3)门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫,地毯定期换洗,定期更换。
(4)清洗工作时放置告示牌,保证员工和客人的安全。

18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉,你应该怎么办?
答:PA的工作性质要求员工不怕苦,不怕累,严肃认真,一丝不苟,手脚勤快,以主人翁的姿态,尽职尽责。做到地面无杂物,家具无浮尘,卫生无死角异味,虫害被控制,环境绿化好,窗明镜亮,金属器械光亮明净,大理石地面定期打腊,公共电器设备完好采光照明好。

19. 大堂清洁整理日常保持,PA服务员应该怎么办?
答:(1)清洁不同物品使用不同的清洁剂,按规定的方法和程序进行,使被清洁物光亮如新。(2)每隔30分钟用地拖全面清洁地面,视具体情况随脏随拖。(3)注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头,纸屑等杂物。(4)公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次,茶几上的烟灰缸勤换洗。(5)水池必须经常清理换水,不让池水变质变色。(6)栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁,每日清扫拮抹。

20. 公共卫生间使用率高,易脏,为了保持清洁卫生,PA服务员应该怎么办?
答:公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍,尘渍。面盆、台面、便池桶干净无
异味污垢;镜面,金属开关光亮无污渍;灯具、干手吹风机等设备完好;香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全,摆放整齐,定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。(待续)

开心一悟:心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中,就永远得不到寂静,就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为,因此不要怨天尤人,如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”,那么从改善自己的这一刻起,就是人生的转折时刻。
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