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客房N个怎么办?(四)  

2017-08-02 09:37:13|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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31. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办?
答:其任务是每层收取换下的脏布罩;运送干净棉织品到楼层,认真负责地清点数量和种类,破坏的布罩提醒楼面领班报废,如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者,这样做的结果是增强了员工的责任心,达到了控制布罩的目的。 

32. 洗送客衣时,应怎么办?
答:(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。(2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。(4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

33. 客人反映洗涤质量不好,拒不付洗衣费,还要索赔时,怎么办?
答:应马上与洗衣部联系,说明客衣存在的问题重新进行处理,直至客人满意,确属洗衣房的问题无法恢复原貌时,可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

34. 遇到醉酒客人,你应怎么办?
答:饭店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异,有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施,有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导,安排其回家休息,对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静,以免客人发生意外。

35. 为带小孩的客人服务时,你应怎么办?
答:对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床,小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬,客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃,以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

36. 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?
答:1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗。
2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3)部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备。防患于未然。

37. 遇到来访客人找住店客人不在时,你应怎么办?
答:1)未经客人同意,楼面服务员不能将访客带入房间。
2)客人事先有交代,根据客人要求办。
3)住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候,或留言留条,由服务员转交客人,改时再拜访。
4)服务员态度要和蔼,语言应亲切,切不可冷淡怠慢来访客人 ,应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

38. 发现卫生间水箱漏水时,怎么办?
答:节省用水意识要牢固树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告水工维修人员上楼维修,否则既影响客人休息又造成极大浪费。

39. 万一发生财产损坏,你怎么办?
答:赔偿制度包括两个方面:第一,如果是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二,如果是饭店员工不慎损坏财产,应根据实际情况,适当收取赔偿费,并对其进行必要的教育批评和警告。

40. 每日进房清扫次数安排有规定,你应怎么办?
答:我国目前饭店一般以二进房制为主,即实行对客房白天的例行的大清查,和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制,一旦客人需要整理客房,我们应尽量满足其要求,对VIP客人和住套间的客人,应每日三进房,甚至四进房。

开心一悟:心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中,就永远得不到寂静,就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为,因此不要怨天尤人,如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”,那么从改善自己的这一刻起,就是人生的转折时刻。
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