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“抱怨”的顾客是酒店的“老师”  

2017-08-05 00:32:09|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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将顾客抱怨转化成提高服务质量的有效工具,这在一些酒店集团的经营中已经成为现实。

把抱怨的顾客当成酒店的老师

酒店作为服务行业,怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意了,一声不吭地走了,再也不来了。顾客抱怨是帮助酒店发现问题、找到问题,进而改进问题的重要渠道。从这个意义上说,抱怨的顾客是酒店的老师,会帮助找出酒店的不足,帮助酒店加以改进,酒店要以感恩的心态去面对宾客的“抱怨”。

有一位客人在退房时和酒店前厅经理聊天,不经意间透露出在入住期间客房送餐的速度慢,点了一碗面条,用了35分钟。这位经理将此事作为顾客抱怨案例报呈总经理,在酒店专题会分析案例时,作为经典案例进行分析。

表面看起来这是一起客人对酒店送餐慢的抱怨,可是通过分析,是客房与餐饮部门衔接的流程问题,客人点餐后,房务中心通知餐饮下单到面点厨房,面条做好后,传菜生送到房务中心,再由客房服务员将面条送到客人房间。通过若干个对顾客抱怨的分析、追溯、解决,提升了酒店产品质量、服务质量,也捋顺了工作流程、提高了酒店管理水平。

酒店在召开全体员工会时,积极引导管理者和员工,树立“抱怨就是隐患”的观念,“抱怨”是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有“重视”抱怨,才能避免顾客对酒店不满,可以说“抱怨”比投诉更应受到重视。

因此,日常管理中一定要重视顾客的“抱怨”。“发现不了问题就是最大的问题”,从顾客的“抱怨”中,发现问题根源,找到提升酒店菜品质量、服务质量的正确方法。

建立抱怨“台账”,搜寻顾客抱怨作为工作任务

一些酒店专门建立了顾客“抱怨”搜集表格、台账,每个面客部门都有任务。顾客一句不经意的自言自语,很可能被服务员记录下来,当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答,也很可能被他们发现顾客的潜在不满或需求,当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消,前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望,也会引来服务员的关注和问候……发动酒店所有员工搜集“顾客抱怨”案例,然后逐条研究,对症下药,目的就是 “在事故发生前消除隐患”。

出现顾客抱怨,总经理5分钟内到现场处理

当然,酒店的最终目的是消除顾客抱怨。一些酒店要求,任何人遇到客人抱怨,立即逐级上报酒店总经理,总经理必须5分钟内到达现场。客人选择到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲这个品牌来的,因此,如果客人不满意,在场的服务员不论多优秀,都不能代表整个酒店的诚意,不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。要给客人最大的面子。酒店专门设计制作了“感恩券”,面对有抱怨的客人,酒店总经理在处理问题的同时,会为客人奉送代表酒店诚意的感恩券,客人虽然有抱怨,但是看到酒店的积极态度,都很受感动,成为这些酒店的忠诚客户。
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