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雨季的博客

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工作气氛好≠顾客满意度高,不再当糊涂店长!  

2017-08-05 19:34:11|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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店长是一家店的灵魂。除了娴熟店内事务,懂得开店经营策略,会带人、管人,都是一位好店长需要的本领。但是在日常营运的过程,有些决策管理过程要特别注意。我们整理出3个常见迷思,提醒经营者误踩地雷,也帮助店长们站稳门市经营的脚步。

自身经验≠工作规则,别当蛮横店长

能带领店铺业绩蒸蒸日上的店长,有极大比例是属于「自我要求高」的类型,他们会不断思考,怎样才能让工作更有效率、运用哪种行销手法才能提升营业额。

不过,这类原先表现突出的员工,一旦升任店长,有个致命的缺点:试图把自我价值观、好恶等投射到店铺经营。因为他们会不断思考、摸索出「自以为」更好的工作方式,也会要求员工立刻运行。

大部分的店都设有内部规则和工作守则,一方面是作业方便,另一方面也是体现企业经营理念。如果店长擅自改变店铺运作模式,乃至于下达与营运规则相悖的命令,会让员工无所适从。

好的店长不会将自以为轻松的工作方式,强加在员工身上,在下达指令时,也不会用「工作守则都有写,照做就对了!」的口吻命令,而是用明理的语气向员工具体说明遵守规定与工作守则的意义,才能进而发挥激励员工的效用。

工作气氛好≠顾客满意度高,员工有错要纠正

有些店长因为注重人际关系,不希望自己被同事讨厌,对于员工犯错,不会严格训斥。店长之所以要学会「训斥」员工,是因为发现同仁的言行或思考方式有错误或漏洞,为了让他们变得更好所做的教育性提醒或建议。

如果把职场人际关系摆在顾客满意度之前,无法开口斥责,那么店铺的纪律就会松散,员工会认为「就算我错了,只要适时认错,店长也会原谅我」。对员工来说,这里也许会是个工作轻松、愉快的职场,但对客人来说,却是让人不愉快的店铺。

好店长应该要坚守「以顾客满意度为优先」,就算会被同仁讨厌,也要为店铺营造让顾客喜爱的环境。秉持此信念,不仅在训斥员工时会有基准,员工在被纠正错误时,也能知道大家是为了同一个目标在努力。

店长批评的3个步骤

第一步:“你错了!”

要一针见血,单刀直入,毫不客气。糊里糊涂,不该错的员工做错了,更应该要大声训斥。甚至于还可以再加一句:“你怎么会这样子!”

但时间不要太长,最多一分钟、两分钟。万万不可用骂人的语言、伤人情感的语言。那样的话,就因为几句话,会破坏你与员工之间所建立起来的情感关系,你原来对员工的照顾、关怀可能会全化为乌有。

第二步:“你知道吗?”

指出员工错在哪里。这个时候,你就要冷静下来了。若没冷静下来,你就无法正确地指出员工错在哪里,而员工也会有自己的理由反驳你:“我错了?错在哪里?”

员工的错误常见的不外乎此两种:

1、违章违纪操作。

章纪包括工作流程、工作法。这些章纪,事先组织应该是对员工进行了培训的。若没有培训,员工出现错误,那是组织的责任,不能全怪员工。可以在此时对员工进行补课。

若组织已经对员工进行过培训,就要在此时对员工强化教育:“你知道吗?某某工作流程第几条是怎么说的吗?”让员工回忆工作章程要求,可以在此时拿出章程原本让员工重新学习一次。

2、责任失误。

员工因素质低下,对工作意义与价值没有正确的认识,工作时常常会心不在焉。此时,若只是一般性的小差错,应该要现场引导员工:“你看看别人是怎样工作的?”

若是错误情节比较严重,应该要将员工带离工作现场到不影响其他人工作的场所进行思想教育:“你知道吗?因你的错误会造成整个团队的绩效下降?你知道吗?你如此错误,对你自己的人身安全、组织的安全、顾客的安全、同事的安全会有多大的威胁?”

第三步:“我来教你。”

经理人不仅要引导员工认识错在哪里,还要教会员工如何纠正错误。如果员工不知道纠正错误,那么下次还有可能再犯同样的错误,那样的话,我们经理人就非常累了。

因此,不管工作多忙,这项工作一定要完成,当时因工作在身可能没办法一下子完成,可以与员工约定,今晚我们再谈一次:“我来教你。”

不称职的经理人只会骂员工:“你错了。”合格的经理人会指出员工错在哪里。优秀的经理人会帮助员工纠正错误,让员工成长起来。
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